| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 第一节 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 第二节 主要贡献与不足 | 第11-13页 |
| 第二章 一体化客户服务中心的特点、功能、意义和发展情况 | 第13-23页 |
| 第一节 一体化客服中心的特点 | 第14-16页 |
| 第二节 一体化客服中心的功能 | 第16-18页 |
| 第三节 一体化客服中心的意义 | 第18-20页 |
| 第四节 国内外客服中心发展情况 | 第20-23页 |
| 一、境外客服中心发展情况 | 第20页 |
| 二、国内客服中心发展情况 | 第20-23页 |
| 第三章 A 银行一体化客户服务中心的运营模式 | 第23-34页 |
| 第一节 发展历程 | 第23-24页 |
| 第二节 历史机遇与发展优势 | 第24-25页 |
| 第三节 职能定位 | 第25-26页 |
| 第四节 组织架构 | 第26-32页 |
| 一、客服管控中心 | 第27-28页 |
| 二、客服营运中心 | 第28-31页 |
| 三、远程客服组 | 第31-32页 |
| 第五节 一体化客服中心所面临的挑战与问题 | 第32-34页 |
| 一、外部挑战 | 第32-33页 |
| 二、发展面临的问题 | 第33-34页 |
| 第四章 A 银行一体化客户服务中心运营效果分析与建议 | 第34-62页 |
| 第一节 一体化客户服务中心业务分析 | 第35-51页 |
| 一、一体化客户服务中心总行版电话银行服务推广和业务上收情况 | 第36-37页 |
| 二、一体化客服中心自助语音服务（IVR）业务 | 第37-41页 |
| 三、一体化客服中心人工座席服务业务 | 第41-47页 |
| 四、短消息服务业务 | 第47-48页 |
| 五、一体化客服中心运营现状分析 | 第48-51页 |
| 第二节加强一体化客服中心建设的建议 | 第51-62页 |
| 一、加强一体化客服中心客服人员管理 | 第51-54页 |
| 二、强化一体化客服中心的服务模式并适时向盈利中心转变 | 第54-56页 |
| 三、加强一体化客服中心向营销中心和决策中心的转变 | 第56-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
