| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11页 |
| 1.2 文献研究综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 关于客户服务概念的研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 关于客户关系管理的研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 关于客户服务创新研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 关于保险行业客户服务管理研究 | 第14-15页 |
| 1.2.5 研究总结 | 第15页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 研究技术路线图 | 第16-17页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第17-27页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务及其特点 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务营销及及其特点 | 第18-20页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第20-21页 |
| 2.3 人寿保险相关理论 | 第21-22页 |
| 2.3.1 保险与人寿保险 | 第21页 |
| 2.3.2 人寿保险的意义 | 第21-22页 |
| 2.4 保险客户服务理论 | 第22-27页 |
| 2.4.1 保险服务的定义 | 第22页 |
| 2.4.2 保险服务的特性 | 第22-24页 |
| 2.4.3 保险服务消费的特点 | 第24-25页 |
| 2.4.4 保险企业客户服务的内容和质量 | 第25-27页 |
| 3 平安人寿深圳分公司孤儿单客户服务现状 | 第27-40页 |
| 3.1 公司概况 | 第27-30页 |
| 3.1.1 中国平安简介 | 第27-28页 |
| 3.1.2 平安人寿简介 | 第28页 |
| 3.1.3 平安深寿经营概况 | 第28-30页 |
| 3.2 个险客户资源现状 | 第30-32页 |
| 3.2.1 存量投保客户分析 | 第30页 |
| 3.2.2 存量被保客户分析 | 第30页 |
| 3.2.3 新契约投保客户分析 | 第30-31页 |
| 3.2.4 流失客户分析 | 第31-32页 |
| 3.2.5 客户追加投保率分析 | 第32页 |
| 3.3 客户服务管理策略分析 | 第32-34页 |
| 3.4 孤儿单客户服务现状分析 | 第34-39页 |
| 3.4.1 孤儿单客户现状 | 第34-35页 |
| 3.4.2 孤儿单客户服务标准建设现状 | 第35页 |
| 3.4.3 孤儿单客户管理及分配机制现状 | 第35-39页 |
| 3.5 孤儿单客户服务不足产生影响分析 | 第39-40页 |
| 4 平安人寿深圳分公司孤儿单客户服务存在的问题 | 第40-56页 |
| 4.1 代理人服务团队素质不高 | 第40-43页 |
| 4.1.1 学历不高,服务意识欠缺 | 第40-41页 |
| 4.1.2 专业不符,专业知识匮乏 | 第41-42页 |
| 4.1.3 责任心弱,服务满意度低 | 第42-43页 |
| 4.2 代理人薪酬制度存在弊端 | 第43-45页 |
| 4.2.1 佣金前高后低,降低对孤儿单客户服务动力 | 第44页 |
| 4.2.2 低底薪高佣金,增加孤儿单客户产生的几率 | 第44页 |
| 4.2.3 重前期忽续期,不利于孤儿单客户的再开发 | 第44-45页 |
| 4.3 培训体系不完善 | 第45-46页 |
| 4.3.1 客户服务培训不足 | 第45页 |
| 4.3.2 培训针对性不强 | 第45-46页 |
| 4.4 孤儿单客户服务方式存在问题 | 第46-48页 |
| 4.4.1 孤儿单客户服务方式较为传统 | 第46-47页 |
| 4.4.2 孤儿单客户服务标准有待完善 | 第47-48页 |
| 4.5 以客户为中心的经营格局有待形成 | 第48-51页 |
| 4.5.1 以业绩为主导,忽视客户服务管理 | 第48-50页 |
| 4.5.2 重新客户开发,忽视孤儿单客户服务 | 第50-51页 |
| 4.6 孤儿单客户分配机制存在缺陷 | 第51-52页 |
| 4.6.1 孤儿单客户分配原则存在缺陷 | 第51-52页 |
| 4.6.2 孤儿单客户分配责任落实不到位 | 第52页 |
| 4.7 孤儿单客户服务衔接不到位 | 第52-54页 |
| 4.7.1 代理人离职管理制度不完善 | 第52-53页 |
| 4.7.2 孤儿单客户服务不及时 | 第53-54页 |
| 4.8 孤儿单客户资源利用效率较低 | 第54-56页 |
| 5 平安人寿深圳分公司孤儿单客户服务改善策略 | 第56-64页 |
| 5.1 加强代理人队伍的建设和管理 | 第56-57页 |
| 5.2 完善代理人薪酬与激励制度 | 第57页 |
| 5.3 搭建代理人训练平台 | 第57-58页 |
| 5.4 打通孤儿单客户服务渠道 | 第58-59页 |
| 5.5 以客户为中心创新服务项目 | 第59-60页 |
| 5.6 完善孤儿单客户分配制度 | 第60-62页 |
| 5.7 加强孤儿单客户服务衔接管理 | 第62页 |
| 5.8 加强孤儿单客户资源的再开发 | 第62-64页 |
| 6 总结 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
