中国移动阜新分公司客户关系管理对策研究
| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国内文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国外文献综述 | 第13-14页 |
| 1.3.3 国内外文献评述 | 第14-15页 |
| 1.4 研究理论和方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究理论 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 研究思路和主要内容 | 第16-19页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.5.2 研究内容 | 第17-19页 |
| 2 阜新移动客户关系管理现状分析 | 第19-32页 |
| 2.1 中国移动阜新分公司概况 | 第19-20页 |
| 2.1.1 阜新移动公司简介 | 第19页 |
| 2.1.2 阜新移动主要业务 | 第19-20页 |
| 2.2 中国移动外部环境分析 | 第20-25页 |
| 2.2.1 宏观环境分析 | 第20-23页 |
| 2.2.2 竞争环境分析 | 第23-24页 |
| 2.2.3 外部环境与企业发展 | 第24-25页 |
| 2.3 中国移动阜新分公司内部环境分析 | 第25-27页 |
| 2.3.1 客户需求分析 | 第25-26页 |
| 2.3.2 品牌建设情况 | 第26-27页 |
| 2.3.3 内部环境与企业发展 | 第27页 |
| 2.4 阜新移动客户关系管理现状 | 第27-32页 |
| 2.4.1 阜新移动客户分布现状 | 第27-29页 |
| 2.4.2 阜新移动客户关系管理组织架构现状 | 第29-30页 |
| 2.4.3 阜新移动客户关系管理服务体系现状 | 第30-32页 |
| 3 阜新移动客户满意度问卷调查与问题分析 | 第32-41页 |
| 3.1 阜新移动客户满意度调查 | 第32-36页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第32页 |
| 3.1.2 调研实施过程 | 第32-33页 |
| 3.1.3 样本描述性统计分析 | 第33-34页 |
| 3.1.4 问卷的信度与效度分析 | 第34-35页 |
| 3.1.5 客户满意度数据分析 | 第35-36页 |
| 3.2 阜新移动客户关系管理存在问题的表现 | 第36-38页 |
| 3.2.1 产品质量不高 | 第36-37页 |
| 3.2.2 客户流失严重 | 第37-38页 |
| 3.2.3 客户需求得不到满足 | 第38页 |
| 3.3 阜新移动客户关系管理中的问题成因分析 | 第38-41页 |
| 3.3.1 新产品种类少、通讯资费高 | 第39-40页 |
| 3.3.2 缺乏对客户资源的有效管理 | 第40页 |
| 3.3.3 客户服务管理机制不健全 | 第40-41页 |
| 4 阜新移动改进客户关系管理的对策 | 第41-48页 |
| 4.1 关注客户需求,提高产品质量 | 第41-43页 |
| 4.1.1 提高网络通话质量 | 第41页 |
| 4.1.2 发展特色业务 | 第41-42页 |
| 4.1.3 适当降低业务资费 | 第42-43页 |
| 4.2 优化组织建设,整合内部资源 | 第43-45页 |
| 4.2.1 重塑企业文化 | 第43页 |
| 4.2.2 优化组织内部流程 | 第43-44页 |
| 4.2.3 加强组织内部建设 | 第44-45页 |
| 4.3 改进客户关系管理系统,强化服务管理 | 第45-48页 |
| 4.3.1 整合多种服务渠道 | 第45页 |
| 4.3.2 完善客户信息分析体系 | 第45-46页 |
| 4.3.3 开展个性化服务 | 第46-48页 |
| 5 结论与展望 | 第48-49页 |
| 5.1 结论 | 第48页 |
| 5.2 展望 | 第48-49页 |
| 附录1 员工访谈提纲 | 第49-50页 |
| 附录2 阜新移动用户满意度调查 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 作者简历 | 第54-56页 |
| 学位论文数据集 | 第56页 |
