| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 关于客户满意度的研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 关于银行客户满意度的研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第18-23页 |
| 2.1 私人银行相关理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 私人银行的定义 | 第18-19页 |
| 2.1.2 私人银行业务的构成 | 第19-20页 |
| 2.1.3 私人银行与个人理财的区别 | 第20页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务质量理论 | 第20-22页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第22-23页 |
| 第三章 XY银行福州分行的私人银行业务发展现状及存在问题 | 第23-30页 |
| 3.1 XY银行福州分行的概况 | 第23页 |
| 3.2 XY银行私人银行发展现状 | 第23-27页 |
| 3.2.1 XY银行私人银行业务发展现状 | 第23-26页 |
| 3.2.2 福州分行私人银行业务发展现状 | 第26-27页 |
| 3.3 福州分行发展私人银行业务面临的主要问题 | 第27-30页 |
| 3.3.1 组织架构不合理 | 第27-28页 |
| 3.3.2 产品同质化现象严重 | 第28页 |
| 3.3.3 缺乏复合型专业人才 | 第28-29页 |
| 3.3.4 客户定位不明确 | 第29-30页 |
| 第四章 私人银行客户满意度影响因素 | 第30-50页 |
| 4.1 研究构思 | 第30页 |
| 4.2 私人银行客户满意度影响因素构建 | 第30-31页 |
| 4.3 调查问卷设计及样本分析 | 第31-34页 |
| 4.3.1 问卷编制 | 第31-32页 |
| 4.3.2 问卷发放与回收 | 第32页 |
| 4.3.3 调查样本总体特征 | 第32-34页 |
| 4.4 私人银行客户满意度结果分析 | 第34-36页 |
| 4.4.1 描述性统计 | 第34-35页 |
| 4.4.2 结果分析 | 第35-36页 |
| 4.5 私人银行客户满意度量表分析 | 第36-38页 |
| 4.5.1 满意度量表的探索性因子分析 | 第36-37页 |
| 4.5.2 满意度量表的信度分析和效度分析 | 第37-38页 |
| 4.5.3 结论 | 第38页 |
| 4.6 私人银行客户满意度影响因素量表分析 | 第38-41页 |
| 4.6.1 满意度影响因素量表的探索性因子分析 | 第38-40页 |
| 4.6.2 满意度影响因素量表的信度分析和效度分析 | 第40-41页 |
| 4.6.3 结论 | 第41页 |
| 4.7 私人银行客户满意度影响因素的实证分析 | 第41-46页 |
| 4.7.1 研究假设 | 第41-42页 |
| 4.7.2 模型构建 | 第42页 |
| 4.7.3 回归分析 | 第42-46页 |
| 4.8 结果讨论 | 第46-50页 |
| 4.8.1 关于量表的讨论 | 第46页 |
| 4.8.2 关于私人银行客户满意度影响因素的讨论 | 第46-50页 |
| 第五章 私人银行客户满意度的提升策略 | 第50-64页 |
| 5.1 总体策略 | 第50-51页 |
| 5.1.1 稳步推进私人银行组织架构建设 | 第50页 |
| 5.1.2 组建与转型相关的业务团队 | 第50-51页 |
| 5.1.3 重新定位私人银行客户 | 第51页 |
| 5.2 具体策略 | 第51-58页 |
| 5.2.1 加快培养和引进专业人才 | 第51-52页 |
| 5.2.2 推进高端增值服务和品牌宣传 | 第52-53页 |
| 5.2.3 持续改进客户服务 | 第53-55页 |
| 5.2.4 以“4种模式”为客户管理财富 | 第55-57页 |
| 5.2.5 发展咨询驱动业务 | 第57页 |
| 5.2.6 增强产品创新 | 第57-58页 |
| 5.3 配套策略 | 第58-64页 |
| 5.3.1 规范私人银行客户经理岗位 | 第58页 |
| 5.3.2 通过“3个平台”获客和守客 | 第58-62页 |
| 5.3.3 建设强有力的IT系统 | 第62-63页 |
| 5.3.4 风险控制 | 第63-64页 |
| 总结与展望 | 第64-67页 |
| 总结 | 第64-65页 |
| 研究展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-73页 |