| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.2 IT运维服务质量管理的研究进展 | 第13-16页 |
| 1.2.1 IT服务管理研究进展 | 第13-14页 |
| 1.2.2 IT运维服务管理研究进展 | 第14-15页 |
| 1.2.3 服务质量研究的发展 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第16-21页 |
| 1.3.1 研究内容与组织结构 | 第16-18页 |
| 1.3.2 研究方法与技术路线 | 第18-21页 |
| 第2章 运维服务质量评价相关理论概述 | 第21-29页 |
| 2.1 服务质量差距分析模型 | 第21-22页 |
| 2.2 质量功能展开QFD模型 | 第22-24页 |
| 2.3 SERVQUAL服务质量评价模型 | 第24-25页 |
| 2.3.1 SERVQUAL评价模型 | 第24页 |
| 2.3.2 SERVQUAL评价模型的不足及改进 | 第24-25页 |
| 2.4 IT服务质量评价国家标准 | 第25-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-29页 |
| 第3章 影响度模型的建模和验证研究 | 第29-49页 |
| 3.1 A公司IT运维服务质量现状及存在的问题 | 第29-36页 |
| 3.1.1 A公司IT系统简介 | 第29页 |
| 3.1.2 A公司IT运维服务质量整体情况 | 第29-31页 |
| 3.1.3 运维项目质量管理存在的问题分析 | 第31-36页 |
| 3.1.3.1 IT运维问题优先级判断依据不合理 | 第32-34页 |
| 3.1.3.2 运维人力资源配给依据不合理 | 第34-35页 |
| 3.1.3.3 运维人员绩效评价不合理 | 第35-36页 |
| 3.2 影响度定义 | 第36-37页 |
| 3.3 影响度模型建模方法及步骤 | 第37-44页 |
| 3.3.1 采用定性分析和定量分析相结合的建模方法 | 第37页 |
| 3.3.2 影响度模型建模步骤 | 第37-44页 |
| 3.3.2.1 确定影响度模型的建模原则 | 第37-38页 |
| 3.3.2.2 识别并确认影响该IT运维服务质量问题的影响因子 | 第38-40页 |
| 3.3.2.3 量化影响因子并明确取值方法 | 第40-43页 |
| 3.3.2.4 定义IT运维服务质量问题的影响度公式 | 第43-44页 |
| 3.4 验证影响度模型 | 第44-47页 |
| 3.4.1 A公司IT运维决策情况 | 第44-45页 |
| 3.4.2 A公司IT运维人力资源配给情况 | 第45-47页 |
| 3.4.3 A公司IT运维人员绩效评价情况 | 第47页 |
| 3.5 本章小结 | 第47-49页 |
| 第4章 影响度模型的应用和实施效果研究 | 第49-57页 |
| 4.1 IT运维决策的改进过程和实施效果分析 | 第49-50页 |
| 4.2 IT运维人力资源配给的改进过程和实施效果分析 | 第50-51页 |
| 4.3 IT运维人力绩效评价的改进过程和实施效果分析 | 第51-52页 |
| 4.4 持续改进 | 第52-54页 |
| 4.4.1 设置阈值 | 第52-53页 |
| 4.4.2 修正服务质量指标 | 第53-54页 |
| 4.5 整体改进效果 | 第54-56页 |
| 4.6 本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 作者简历及攻读学位期间发表的学术论文与研究成果 | 第63页 |
