| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 第一节 选题的背景和意义 | 第6-8页 |
| 一、研究背景 | 第6-7页 |
| 二、研究意义 | 第7-8页 |
| 第二节 研究目标、技术方法与内容 | 第8-11页 |
| 一、研究目标 | 第8-9页 |
| 二、研究方法 | 第9页 |
| (一)文献资料分析法 | 第9页 |
| (二)问卷调查法 | 第9页 |
| 三、研究内容 | 第9-10页 |
| 四、技术路线 | 第10-11页 |
| 第二章 文献综述及相关理论基础 | 第11-18页 |
| 第一节 文献综述 | 第11-14页 |
| 一、服务业排队管理研究进展 | 第11-12页 |
| 二、餐饮业排队管理研究进展 | 第12-14页 |
| 三、文献述评 | 第14页 |
| 第二节 相关理论基础 | 第14-16页 |
| 一、消费者等待心理理论 | 第14-15页 |
| 二、体验经济理论 | 第15-16页 |
| 三、产业融合理论 | 第16页 |
| 第三节 基本概念 | 第16-18页 |
| 一、排队 | 第16页 |
| 二、排队管理 | 第16-18页 |
| 第三章 商超餐饮企业典型样本调研分析 | 第18-34页 |
| 第一节 商超餐饮企业典型样本概况 | 第18页 |
| 第二节 调查问卷设计 | 第18-19页 |
| 第三节 商超餐饮企业典型样本排队等待现状调查分析 | 第19-27页 |
| 一、消费者特征分析 | 第19-22页 |
| 二、消费者就餐排队行为调查 | 第22-24页 |
| 三、关于消费者排队及就餐满意度的调查 | 第24-27页 |
| 第四节 不同因素与排队管理水平满意度的差异性分析 | 第27-31页 |
| 一、性别对排队管理水平满意度的差异性分析 | 第27-28页 |
| 二、年龄对排队管理水平满意度的差异性分析 | 第28-29页 |
| 三、职业对排队管理水平满意度的差异性分析 | 第29-30页 |
| 四、可接受等待时长对排队管理水平满意度的差异性分析 | 第30-31页 |
| 第五节 商超餐饮企业典型样本排队原因分析及总结 | 第31-33页 |
| 一、商超餐饮企业典型样本排队原因分析 | 第31-32页 |
| 二、商超餐饮企业典型样本排队问题总结 | 第32-33页 |
| 第六节 小结 | 第33-34页 |
| 第四章 体验经济下的商超餐饮排队管理优化措施 | 第34-39页 |
| 第一节 打造舒适、多样化的等待区 | 第34-35页 |
| 二、创造社交环境 | 第34-35页 |
| 三、创造购物环境 | 第35页 |
| 第二节 深化O2O服务 | 第35-36页 |
| 一、手机APP预订功能 | 第36页 |
| 二、电子排队系统 | 第36页 |
| 第三节 升级免费服务项目 | 第36-37页 |
| 第四节 提高服务人员的服务主动性 | 第37-38页 |
| 第五节 小结 | 第38-39页 |
| 第五章 案例实证——海底捞的排队管理策略 | 第39-43页 |
| 第一节 海底捞企业简介 | 第39页 |
| 第二节 海底捞成功排队管理经验分析 | 第39-41页 |
| 第三节 海底捞排队管理经验总结 | 第41-43页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第43-45页 |
| 第一节 研究结论 | 第43页 |
| 第二节 研究不足与展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录：青岛商超餐饮企业排队情况调查问卷 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |