| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 国内外物联网发展及客户满意度研究状况 | 第13-19页 |
| 1.4.1 国内外物联网发展状况 | 第13-17页 |
| 1.4.2 国内外客户满意度研究状况 | 第17-19页 |
| 第2章 客户满意度内涵及满意度模型 | 第19-29页 |
| 2.1 客户满意度内涵 | 第19-20页 |
| 2.2 客户满意度指数模型概述 | 第20页 |
| 2.3 服务质量与客户满意度的关系 | 第20-24页 |
| 2.4 客户忠诚度与客户满意度的关系 | 第24-26页 |
| 2.5 客户满意度因素分析 | 第26-29页 |
| 第3章 保定联通物联网客户服务现状分析 | 第29-33页 |
| 3.1 保定联通物联网客户服务组织框架 | 第29-30页 |
| 3.1.1 保定联通公司简介 | 第29页 |
| 3.1.2 保定联通物联网客户服务组织框架 | 第29-30页 |
| 3.2 保定联通物联网服务领域现状 | 第30页 |
| 3.3 保定联通物联网客户服务现状分析 | 第30-33页 |
| 第4章 保定联通物联网客户满意度调查分析 | 第33-39页 |
| 4.1 物联网客户满意度分析 | 第33-34页 |
| 4.2 客户对物联网业务的服务需求 | 第34-36页 |
| 4.2.1 物联网业务服务需求 | 第34-35页 |
| 4.2.2 物联网业务服务过程的需求 | 第35-36页 |
| 4.3 客户满意度调查分析 | 第36-39页 |
| 4.3.1 调查目的 | 第36-37页 |
| 4.3.2 调查客户群体及内容 | 第37页 |
| 4.3.3 调查结果分析 | 第37-39页 |
| 第5章 保定联通物联网客户服务存在问题及原因分析 | 第39-45页 |
| 5.1 物联网客户服务存在的问题 | 第39-41页 |
| 5.1.1 产品服务存在短板,用户感知不强 | 第39-40页 |
| 5.1.2 便捷性服务有待提升 | 第40-41页 |
| 5.1.3 员工服务意识不足 | 第41页 |
| 5.2 物联网客户服务问题产生的原因分析 | 第41-45页 |
| 5.2.1 组织资源优势乏力,服务管理力度不足 | 第41-42页 |
| 5.2.2 客户服务短板未得到有效整改,客户感知不强 | 第42页 |
| 5.2.3 支撑服务保障不到位 | 第42-43页 |
| 5.2.4 重发展轻质量服务的思想,产生客户服务差距 | 第43-45页 |
| 第6章 保定联通提升物联网业务客户满意度策略 | 第45-57页 |
| 6.1 整合物联网服务资源,提高客户对物联网的感知度 | 第45-47页 |
| 6.1.1 发挥物联网平台优势,充分利用有形服务提高用户感知 | 第45-46页 |
| 6.1.2 强化品牌服务 | 第46页 |
| 6.1.3 提升服务质量,缩小服务差距 | 第46-47页 |
| 6.2 强化服务管控加强物联网支撑管控 | 第47-49页 |
| 6.2.1 强化服务管控 | 第47页 |
| 6.2.2 完善物联网业务支撑管理,提升系统支撑能力 | 第47-48页 |
| 6.2.3 加强组织保障 | 第48-49页 |
| 6.3 服务制度保障 | 第49-52页 |
| 6.3.1 服务准则支撑,提供差异化服务 | 第49-52页 |
| 6.3.2 避免虚假宣传,降低客户预期需求 | 第52页 |
| 6.4 提高员工客户服务能力及提升员工满意度 | 第52-57页 |
| 6.4.1 提升员工服务意识及服务水平 | 第52-54页 |
| 6.4.2 从多方面入手,提高员工满意度 | 第54-57页 |
| 第7章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
