| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.2 研究的目的 | 第13页 |
| 1.3 研究的内容与框架 | 第13-16页 |
| 2 精益六西格玛理论 | 第16-32页 |
| 2.1 精益理论及方法 | 第16-17页 |
| 2.2 六西格玛管理理论及方法 | 第17-20页 |
| 2.3 精益与六西格玛的优劣分析及对比 | 第20-22页 |
| 2.4 精益六西格玛管理 | 第22-31页 |
| 2.4.1 精益与六西格玛整合的可行性和必要性 | 第23-24页 |
| 2.4.2 精益与六西格玛整合方法和途径 | 第24-26页 |
| 2.4.3 精益六西格玛管理应用情况 | 第26-27页 |
| 2.4.4 国内外研究与应用的现状 | 第27-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 3 精益六西格玛在戴尔呼叫中心销售管理中的应用 | 第32-71页 |
| 3.1 IT及PC行业发展状况概述 | 第32-35页 |
| 3.1.1 IT及PC行业发展与现状概述 | 第32页 |
| 3.1.2 IT及PC行业的竞争及趋势概述 | 第32-34页 |
| 3.1.3 呼叫中心行业的现状及发展趋势概述 | 第34-35页 |
| 3.2 戴尔公司的概况及项目实施基础 | 第35-39页 |
| 3.2.1 公司概况及面临的挑战 | 第35-36页 |
| 3.2.2 组织结构和业务流程 | 第36-37页 |
| 3.2.3 精益六西格玛培训、实施体系及相应企业文化 | 第37-39页 |
| 3.3 戴尔公司呼叫中心销售管理中存在的问题及其成因分析 | 第39-44页 |
| 3.3.1 呼叫中心销售管理的现状 | 第39-42页 |
| 3.3.2 呼叫中心销售管理中存在的问题及原因分析 | 第42-43页 |
| 3.3.3 呼叫中心销售管理中问题的可改进之处 | 第43-44页 |
| 3.4 应用精益六西格玛管理的必要性和可行性 | 第44-46页 |
| 3.5 戴尔公司呼叫中心销售管理设计及具体实施 | 第46-70页 |
| 3.5.1 项目定义 | 第46-49页 |
| 3.5.2 项目测量和分析 | 第49-59页 |
| 3.5.3 项目改进和控制 | 第59-70页 |
| 3.5.4 项目报告和推广应用 | 第70页 |
| 3.6 本章小结 | 第70-71页 |
| 4 精益六西格玛应用的效果分析 | 第71-74页 |
| 4.1 项目效果分析 | 第71-73页 |
| 4.1.1 定性和定量分析 | 第71页 |
| 4.1.2 客户体验及客户需求 | 第71-72页 |
| 4.1.3 业绩提升 | 第72-73页 |
| 4.1.4 生产率变化 | 第73页 |
| 4.2 本章小结 | 第73-74页 |
| 5 结论和展望 | 第74-77页 |
| 5.1 结论 | 第74-75页 |
| 5.2 展望 | 第75-77页 |
| 附录 | 第77-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
