基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第10页 |
| 第三节 研究内容和研究方法 | 第10-12页 |
| 一、研究内容 | 第10-11页 |
| 二、研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论分析 | 第12-18页 |
| 第一节 服务质量 | 第12-14页 |
| 一、服务质量定义 | 第12-13页 |
| 二、服务质量特征 | 第13-14页 |
| 第二节 服务质量测评 | 第14-18页 |
| 一、服务质量测评概念 | 第14-15页 |
| 二、SERVQUAL模型 | 第15-18页 |
| 第三章 NC宠物医院服务质量现状 | 第18-40页 |
| 第一节 NC宠物医院发展简介 | 第18-20页 |
| 一、科室设置、诊疗条件和设施 | 第18-19页 |
| 二、NC宠物医院重视科研与培训 | 第19-20页 |
| 第二节 NC宠物医院服务质量现状调查 | 第20-36页 |
| 一、问卷设计及发放 | 第20-21页 |
| 二、客户描述性统计 | 第21-26页 |
| 三、服务质量感知值与期望值的分项差距 | 第26-35页 |
| 四、总体测评结果 | 第35-36页 |
| 第三节 NC宠物医院服务质量问题分析 | 第36-40页 |
| 一、有形服务环境塑造不足 | 第36-37页 |
| 二、可靠服务质量保证差 | 第37-38页 |
| 三、流程响应性薄弱 | 第38页 |
| 四、保证性比较差 | 第38-39页 |
| 五、感染性较差 | 第39-40页 |
| 第四章 NC宠物医院服务质量优化策略 | 第40-51页 |
| 第一节 服务有形性策略 | 第40-43页 |
| 一、营造舒适温聲的诊疗氛围 | 第40-41页 |
| 二、加大动物疾病防治知识普及 | 第41-42页 |
| 三、重新设计专业化员工着装 | 第42-43页 |
| 第二节 服务可靠性策略 | 第43-44页 |
| 一、提高医院服务专业化水平 | 第43-44页 |
| 二、提升收费合理性和透明性 | 第44页 |
| 第三节 服务响应性策略 | 第44-47页 |
| 一、推行“一卡通”服务 | 第44-46页 |
| 二、简化服务流程 | 第46-47页 |
| 三、提升工作人员解决问题能力 | 第47页 |
| 第四节 服务保证性策略 | 第47-49页 |
| 一、营建独特的宠物医院服务文化 | 第47-48页 |
| 二、加大医院对外宣传 | 第48-49页 |
| 第五节 服务感染性策略 | 第49-51页 |
| 一、构建客户投诉平台 | 第49-50页 |
| 二、积极推广个性化服务平台 | 第50-51页 |
| 第五章 结束语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
