基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究
| 1、 导论 | 第7-11页 |
| 1．1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1．2 研究方法 | 第8-9页 |
| 1．3 研究内容 | 第9-11页 |
| 2、 理论回顾 | 第11-27页 |
| 2．1 饭店宾客忠诚研究综述 | 第11-18页 |
| 2．1．1 宾客忠诚定义 | 第11-13页 |
| 2．1．2 宾客忠诚特征 | 第13-15页 |
| 2．1．3 忠诚宾客层次 | 第15-18页 |
| 2．2 宾客感知价值因素研究 | 第18-21页 |
| 2．2．1 宾客感知价值释义 | 第18-20页 |
| 2．2．2 宾客感知价值解构 | 第20-21页 |
| 2．3 感知价值驱动忠诚研究 | 第21-27页 |
| 2．3．1 价值驱动忠诚解释 | 第21-25页 |
| 2．3．2 饭店感知因素研究 | 第25-27页 |
| 3、 感知模型 | 第27-37页 |
| 3．1 模型构造 | 第27-29页 |
| 3．1．1 模型来源 | 第27-28页 |
| 3．1．2 模型释义 | 第28-29页 |
| 3．2 案例支持 | 第29-37页 |
| 3．2．1 宾客情感反应个案 | 第29-31页 |
| 3．2．2 感知价值因素个案 | 第31-36页 |
| 3．2．3 支持分析 | 第36-37页 |
| 4、 实证研究 | 第37-54页 |
| 4．1 实证选样与方法 | 第37-38页 |
| 4．1．1 实证选样 | 第37-38页 |
| 4．1．2 实证方法 | 第38页 |
| 4．2 结果统计与分析 | 第38-49页 |
| 4．2．1 样本及描述性统计分析 | 第38-40页 |
| 4．2．2 感知价值因子萃取 | 第40-45页 |
| 4．2．3 宾客忠诚指标聚合 | 第45-46页 |
| 4．2．4 感知因子与忠诚回归分析 | 第46-48页 |
| 4．2．5 分层结果检验 | 第48-49页 |
| 4．3 与饭店实绩对比 | 第49-54页 |
| 4．3．1 感知因子阐析 | 第50-51页 |
| 4．3．2 饭店现状揭示 | 第51-54页 |
| 5、 管理对策 | 第54-66页 |
| 5．1 忠诚管理对策构想 | 第54-55页 |
| 5．1．1 差距解决思路 | 第54-55页 |
| 5．1．2 对策内在联系 | 第55页 |
| 5．2 有效整合宾客信息 | 第55-58页 |
| 5．2．1 升级与维护信息系统 | 第55-56页 |
| 5．2．2 完善宾客客史档案 | 第56-57页 |
| 5．2．3 构建共享统一平台 | 第57-58页 |
| 5．3 创造宾客情感价值 | 第58-63页 |
| 5．3．1 加强品牌形象建设 | 第58-60页 |
| 5．3．2 提升服务补救能力 | 第60-61页 |
| 5．3．3 巧妙使用财务优惠 | 第61-62页 |
| 5．3．4 强化与宾客情感联系 | 第62-63页 |
| 5．4 优化对客服务流程 | 第63-66页 |
| 5．4．1 改善饭店服务文化 | 第63-64页 |
| 5．4．2 确保服务设施品质 | 第64-65页 |
| 5．4．3 培训服务愿力和能力 | 第65-66页 |
| 6、 结论与展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录1 | 第70-73页 |
| 附录2 | 第73-76页 |
| 附录3 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
