| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题背景及目的 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义和方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的内容 | 第11-13页 |
| 第2章 客户满意度测评的相关理论 | 第13-22页 |
| 2.1 国内外客户满意度相关研究 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户满意的含义 | 第13-15页 |
| 2.1.2 客户满意理论的发展现状 | 第15-16页 |
| 2.2 客户满意指数测评模型 | 第16-22页 |
| 2.2.1 瑞典客户满意指数(SCSB)模型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 美国客户满意指数(ACSI)模型 | 第17页 |
| 2.2.3 欧洲客户满意指数(ECSI)模型 | 第17-18页 |
| 2.2.4 中国客户满意指数(CCSI)模型 | 第18-19页 |
| 2.2.5 卡诺模型 | 第19-20页 |
| 2.2.6 中国客户满意测评通用模型 | 第20-22页 |
| 第3章 东莞移动公司发展概况及客户满意度现状 | 第22-33页 |
| 3.1 东莞移动公司概况 | 第22-24页 |
| 3.2 东莞移动公司面临的机遇和挑战 | 第24-27页 |
| 3.3 东莞移动公司竞争对手 | 第27-29页 |
| 3.4 东莞移动公司客户满意度的现状 | 第29-33页 |
| 3.4.1 东莞移动客户满意度整体水平 | 第29-31页 |
| 3.4.2 东莞移动客户满意度存在问题 | 第31-33页 |
| 第4章 东莞移动客户满意指数模型的构建 | 第33-39页 |
| 4.1 构建东莞移动客户满意指数模型 | 第33页 |
| 4.2 东莞移动客户满意模型的结构描述 | 第33-35页 |
| 4.2.1 企业形象 | 第33-34页 |
| 4.2.2 感知质量 | 第34页 |
| 4.2.3 客户价值 | 第34页 |
| 4.2.4 客户满意 | 第34-35页 |
| 4.2.5 客户抱怨 | 第35页 |
| 4.2.6 客户忠诚 | 第35页 |
| 4.3 东莞移动客户满意指数测评体系的构建 | 第35-39页 |
| 4.3.1 东莞移动客户满意指数测评体系设计的原则 | 第35-36页 |
| 4.3.2 构建东莞移动客户满意指数测评体系 | 第36-37页 |
| 4.3.3 东莞移动客户满意指数测评体系的指标量化 | 第37-38页 |
| 4.3.4 客户满意指标体系目标调查对象 | 第38-39页 |
| 第5章 东莞移动公司客户满意实例研究 | 第39-55页 |
| 5.1 东莞移动客户满意样品数据的收集 | 第39页 |
| 5.2 调查问卷信度和效度分析 | 第39-40页 |
| 5.3 模型内各因素结果基本分析 | 第40-45页 |
| 5.4 客户满意指数模型分析 | 第45-50页 |
| 5.4.1 客户满意指数模型有效性验证标准相关知识简述 | 第45-46页 |
| 5.4.2 客户满意指数模型变量的数学关系 | 第46-48页 |
| 5.4.3 客户满意指数模型相关指标结果计算 | 第48-50页 |
| 5.5 东莞移动客户满意度改善措施 | 第50-55页 |
| 5.5.1 从客户满意度指标方面着手改进 | 第51页 |
| 5.5.2 从客户服务方面着手改进 | 第51页 |
| 5.5.3 差异化服务提升整体满意度 | 第51-52页 |
| 5.5.4 客户满意度改进具体措施 | 第52-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 本文的结论 | 第55-56页 |
| 6.2 研究限制和进一步研究的展望 | 第56-57页 |
| 6.2.1 研究的限制 | 第56页 |
| 6.2.2 进一步研究的方向 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
