长沙丁丁婴童公司售后服务系统优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 基础理论及文献综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 售后服务 | 第13-14页 |
| 1.2.2 顾客满意度和忠诚度 | 第14-15页 |
| 1.2.3 服务质量 | 第15-17页 |
| 1.2.4 顾客价值理论 | 第17-19页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 丁丁婴童公司售后服务现状分析 | 第21-33页 |
| 2.1 长沙丁丁婴童世界概况 | 第21-25页 |
| 2.1.1 公司基本情况介绍 | 第21-22页 |
| 2.1.2 公司发展规划 | 第22-23页 |
| 2.1.3 公司发展环境分析 | 第23-25页 |
| 2.2 售后服务系统的重要性 | 第25-27页 |
| 2.2.1 适应市场竞争 | 第26页 |
| 2.2.2 营造和谐买卖关系 | 第26-27页 |
| 2.2.3 维持顾客忠诚度 | 第27页 |
| 2.2.4 提高核心竞争力 | 第27页 |
| 2.3 售后服务系统现状及原因分析 | 第27-33页 |
| 2.3.1 售后服务的内容 | 第27-29页 |
| 2.3.2 售后服务存在的问题 | 第29-31页 |
| 2.3.3 售后服务问题的原因探析 | 第31-33页 |
| 第3章 丁丁婴童公司售后服务系统的优化 | 第33-55页 |
| 3.1 售后服务系统的优化原则与思路 | 第33-34页 |
| 3.1.1 优化设计原则 | 第33-34页 |
| 3.1.2 设计思路及目标 | 第34页 |
| 3.2 售后服务系统的优化设计方案 | 第34-40页 |
| 3.2.1 组织结构优化 | 第34-35页 |
| 3.2.2 内部营销优化 | 第35-37页 |
| 3.2.3 售后流程的优化 | 第37-38页 |
| 3.2.4 客户关系管理优化 | 第38-40页 |
| 3.3 售后服务系统优化的步骤 | 第40-43页 |
| 3.3.1 制定客户忠诚规划 | 第40页 |
| 3.3.2 明确职责和授权 | 第40页 |
| 3.3.3 加强员工的培训 | 第40-41页 |
| 3.3.4 营造和维护良好企业文化 | 第41-42页 |
| 3.3.5 完善服务信息系统 | 第42页 |
| 3.3.6 控制过程 | 第42-43页 |
| 3.4 售后服务的注意事项 | 第43-47页 |
| 3.4.1 售后服务员工礼仪 | 第43-45页 |
| 3.4.2 倾听顾客技巧 | 第45-46页 |
| 3.4.3 电话沟通的技巧 | 第46-47页 |
| 3.5 售后服务部门绩效评价优化分析 | 第47-55页 |
| 3.5.1 职业素养 | 第47-48页 |
| 3.5.2 综合技能 | 第48-49页 |
| 3.5.3 考核要素总结 | 第49-50页 |
| 3.5.4 绩效实施过程管理 | 第50-55页 |
| 第4章 售后服务系统的实施障碍与保障措施 | 第55-60页 |
| 4.1 实施的障碍 | 第55-56页 |
| 4.1.1 观念的冲突 | 第55页 |
| 4.1.2 管理者的素质 | 第55-56页 |
| 4.1.3 短期成本的提升 | 第56页 |
| 4.2 实施的保障措施 | 第56-57页 |
| 4.3 实施效果预测 | 第57-60页 |
| 4.3.1 通向与客户的互赢关系 | 第57-58页 |
| 4.3.2 逐步实现客户差异化管理 | 第58页 |
| 4.3.3 逐步建立起基于绩效导向的文化 | 第58页 |
| 4.3.4 通过持续性服务打造客户的忠诚度 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
