潍坊地区供电营销服务品质评估体系研究
| 目录 | 第4-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 课题背景和意义 | 第8页 |
| 1.2 供电营销服务的研究现状 | 第8-16页 |
| 1.2.1 供电服务的特征分析 | 第8-10页 |
| 1.2.2 供电营销服务的环境分析 | 第10-13页 |
| 1.2.3 国内外同行业服务工作现状 | 第13-16页 |
| 1.3 本文主要研究工作 | 第16-17页 |
| 第二章 客户供电服务需求及供电服务存在的问题 | 第17-24页 |
| 2.1 客户的需求心理分析 | 第17-19页 |
| 2.2 电力客户的特殊需求研究 | 第19-20页 |
| 2.3 供电服务工作中存在的主要问题 | 第20-24页 |
| 第三章 电力营销与供电服务的有关基础理论 | 第24-31页 |
| 3.1 市场营销基础理论 | 第24-25页 |
| 3.2 服务营销基础理论 | 第25-31页 |
| 3.2.1 顾客价值与关系价值 | 第25-27页 |
| 3.2.2 客户关系管理(CRM) | 第27-28页 |
| 3.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第28-31页 |
| 第四章 供电营销服务品质评估体系研究 | 第31-49页 |
| 4.1 供电营业厅服务质量评估 | 第31-37页 |
| 4.1.1 评估目的 | 第31-32页 |
| 4.1.2 评估思路 | 第32-35页 |
| 4.1.3 样本抽样 | 第35页 |
| 4.1.4 评估内容 | 第35-36页 |
| 4.1.5 评估流程 | 第36-37页 |
| 4.2 抢修现场服务质量测评 | 第37-43页 |
| 4.2.1 测评意义 | 第37-38页 |
| 4.2.2 测评思路 | 第38-40页 |
| 4.2.3 测评内容 | 第40-42页 |
| 4.2.4 测评流程 | 第42-43页 |
| 4.3 抄表收费服务质量测评 | 第43-45页 |
| 4.3.1 测评意义和目的 | 第43-44页 |
| 4.3.2 测评思路 | 第44页 |
| 4.3.3 测评内容 | 第44-45页 |
| 4.3.4 测评流程 | 第45页 |
| 4.4 用电检查服务质量测评 | 第45-49页 |
| 4.4.1 测评意义和目的 | 第45-47页 |
| 4.4.2 测评思路 | 第47页 |
| 4.4.3 测评内容 | 第47-49页 |
| 第五章 供电服务品质内部评价结果案例 | 第49-57页 |
| 5.1 测评总体结果分析 | 第49-52页 |
| 5.2 服务硬件测评情况分析 | 第52-54页 |
| 5.2.1 分营业厅类型测评结果分析 | 第52-53页 |
| 5.2.2 内部环境测评结果 | 第53页 |
| 5.2.3 服务硬件存在的主要问题汇总 | 第53-54页 |
| 5.3 服务软件测评情况 | 第54-56页 |
| 5.4 供电营业厅服务提升建议 | 第56-57页 |
| 第六章 结论 | 第57-59页 |
| 6.1 结论 | 第57-58页 |
| 6.2 存在问题及研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |
