| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 本文研究内容 | 第10-12页 |
| 2 客户满意度理论的数学模型及方法分析 | 第12-23页 |
| 2.1 客户满意度研究现状 | 第12页 |
| 2.1.1 综合评价方法分类 | 第12页 |
| 2.1.2 常用评价方法 | 第12页 |
| 2.2 客户满意度测评方法 | 第12-18页 |
| 2.2.1 层次结构测评方法 | 第12-14页 |
| 2.2.2 线性回归测评方法 | 第14-15页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数（CSI）法 | 第15-17页 |
| 2.2.4 现有研究存在的问题 | 第17-18页 |
| 2.3 指标权重的确定 | 第18-22页 |
| 2.3.1 德尔菲法 | 第18-19页 |
| 2.3.2 模糊综合赋权两两比较法 | 第19页 |
| 2.3.3 等级标度法 | 第19页 |
| 2.3.4 直接打分法 | 第19页 |
| 2.3.5 熵值法 | 第19-20页 |
| 2.3.6 博弈集结模型确定组合权重 | 第20-21页 |
| 2.3.7 评价指标的量化 | 第21-22页 |
| 2.4 小结 | 第22-23页 |
| 3 榆林供电公司客户满意度现状调研 | 第23-44页 |
| 3.1 专项测评报告 | 第26-30页 |
| 3.2 报修业务客户供电服务情况 | 第30-33页 |
| 3.3 投诉、举报业务客户供电服务情况 | 第33-34页 |
| 3.4 停电咨询类客户供电服务情况 | 第34-37页 |
| 3.5 其他业务咨询类客户供电服务情况 | 第37-44页 |
| 4 基于层次分析法的供电质量满意度评价 | 第44-54页 |
| 4.1 电力客户满意度测评步骤 | 第44页 |
| 4.2 电力客户满意度指标体系 | 第44-45页 |
| 4.3 调查问卷设计及数据采集 | 第45-46页 |
| 4.4 基于层次分析法的满意度综合评价 | 第46-51页 |
| 4.4.1 综合评价指标权重确定方法 | 第46页 |
| 4.4.2 层次分析法的基本步骤 | 第46-47页 |
| 4.4.3 求单个判断矩阵的权重向量 | 第47-51页 |
| 4.5 模糊综合评价 | 第51-54页 |
| 4.5.1 单因素的模糊综合评判模型 | 第51页 |
| 4.5.2 多阶的模糊综合评判模型 | 第51-54页 |
| 5 榆林供电公司供电质量满意度综合评价 | 第54-59页 |
| 5.1 综合评价的基本步骤 | 第54-57页 |
| 5.1.1 确定评价因素集和评语集 | 第54页 |
| 5.1.2 确定权重集 | 第54-55页 |
| 5.1.3 建立评语集 | 第55页 |
| 5.1.4 调查数据综合评价及分析 | 第55-57页 |
| 5.2 榆林供电公司供电质量满意度提升措施 | 第57-59页 |
| 5.2.1 提升故障急修服务质量措施 | 第57页 |
| 5.2.2 建立客户投诉举报的回访制度 | 第57页 |
| 5.2.3 居民用电据实计量及透明收费管理措施 | 第57-58页 |
| 5.2.4 提出并严格执行供 电服 务“十项承诺” | 第58-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-60页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |