| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究方法和研究思路 | 第10页 |
| 1.3 研究内容和创新点 | 第10-12页 |
| 第2章 理论基础和文献综述 | 第12-22页 |
| 2.0 相关理论概述 | 第12页 |
| 2.1 客户关系管理的研究 | 第12-13页 |
| 2.2 客户价值细分的研究 | 第13-18页 |
| 2.3 大客户管理理论的研究 | 第18-22页 |
| 第3章 联邦快递（中国）公司简介及大客户管理问题分析 | 第22-35页 |
| 3.1 联邦快递（中国）公司简介 | 第22-28页 |
| 3.1.1 联邦快递（中国）公司发展现状 | 第22-24页 |
| 3.1.2 联邦快递（中国）大客户管理现状 | 第24-28页 |
| 3.2 联邦快递（中国）公司大客户管理存在的问题 | 第28-35页 |
| 3.2.1 大客户管理不完善，未能全面识别大客户价值 | 第28-32页 |
| 3.2.2 产品组合单一，难以开发大客户整体价值 | 第32-33页 |
| 3.2.3 关注短期利益，忽视大客户长期成长价值 | 第33-35页 |
| 第4章 联邦快递（中国）公司大客户管理优化对策 | 第35-44页 |
| 4.1 以客户价值为中心，分类管理大客户 | 第35-39页 |
| 4.1.1 以价值为基础，建立识别大客户标准 | 第35-37页 |
| 4.1.2 以价值为依据，优化资源配置 | 第37-39页 |
| 4.2 以客户需求为导向，开发大客户整体价值 | 第39-42页 |
| 4.2.1 准确把握大客户的需求价值 | 第39-41页 |
| 4.2.2 深入开发大客户整体价值 | 第41-42页 |
| 4.3 以价值共赢为目标，打造战略合作伙伴 | 第42-44页 |
| 第5章 联邦快递（中国）公司大客户管理优化保障措施 | 第44-49页 |
| 5.1 结合公司战略，构建战略保障 | 第44页 |
| 5.2 优化大客户管理制度，建立制度保障 | 第44-46页 |
| 5.3 以人为本，搭建组织保障 | 第46-49页 |
| 第6章 结论与不足 | 第49-51页 |
| 6.1 本文结论 | 第49页 |
| 6.2 本文不足 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
