基于销售流程的奥迪汽车客户满意度研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-24页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-14页 |
| 1.2 满意度理论综述 | 第14-22页 |
| 1.2.1 关键时刻(MOT)研究 | 第14-16页 |
| 1.2.2 服务品质概念(PZB)模式 | 第16-17页 |
| 1.2.3 期望模型 | 第17页 |
| 1.2.4 绩效模型 | 第17-18页 |
| 1.2.5 费耐尔逻辑模型 | 第18-20页 |
| 1.2.6 KANO 模型 | 第20-22页 |
| 1.3 研究内容 | 第22页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第22-24页 |
| 第2章 奥迪汽车标准销售流程及内容 | 第24-34页 |
| 2.1 建立标准销售流程的意义 | 第24-26页 |
| 2.2 流程各环节执行的目的及主要工作 | 第26-32页 |
| 2.3 流程执行质量控制 | 第32-33页 |
| 2.3.1 经销商内部控制 | 第32页 |
| 2.3.2 秘密采购 | 第32页 |
| 2.3.3 销售满意度调研数据的使用 | 第32-33页 |
| 2.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第3章 奥迪汽车销售满意度研究 | 第34-53页 |
| 3.1 企业销售现状 | 第34-36页 |
| 3.1.1 企业简介 | 第34页 |
| 3.1.2 销售现状 | 第34-36页 |
| 3.2 奥迪汽车销售满意度调查 | 第36-37页 |
| 3.2.1 调查对象与方法 | 第36页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第36-37页 |
| 3.3 调查样本统计与分析 | 第37-40页 |
| 3.3.1 销售区域样本统计 | 第37-39页 |
| 3.3.2 不同生命周期阶段经销商样本统计 | 第39-40页 |
| 3.3.3 战略经销商样本统计 | 第40页 |
| 3.4 基于销售流程的满意度分析 | 第40-52页 |
| 3.4.1 整体销售满意度分析 | 第40-45页 |
| 3.4.2 流程对应指标满意度分析 | 第45-50页 |
| 3.4.3 非流程对应指标满意度分析 | 第50-52页 |
| 3.5 本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 提升奥迪汽车销售满意度的建议 | 第53-59页 |
| 4.1 针对销售流程执行的建议 | 第53-56页 |
| 4.1.1 需求分析与新车展示环节满意度提升建议 | 第53页 |
| 4.1.2 试乘试驾环节满意度提升建议 | 第53-55页 |
| 4.1.3 提案成交环节满意度提升建议 | 第55页 |
| 4.1.4 交车环节满意度提升建议 | 第55-56页 |
| 4.2 销售流程整体满意度提升建议 | 第56-57页 |
| 4.2.1 客户忠诚度提升建议 | 第56-57页 |
| 4.2.2 关于销售人员的建议 | 第57页 |
| 4.3 本章小结 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
