工商银行A支行营业网点窗口服务优化研究--基于银行排队问题视角
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10页 |
| 1.2 论文研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3 论文的框架和主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 论文主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 论文主要框架 | 第14页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 商业银行营业网点服务管理理论概述 | 第16-27页 |
| 2.1 商业银行营业网点服务的内涵及其特点 | 第16-20页 |
| 2.1.1 商业银行营业网点服务的内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.2 商业银行营业网点服务的特点 | 第18-20页 |
| 2.2 商业银行营业网点服务管理概述 | 第20-25页 |
| 2.2.1 商业银行营业网点的服务接触 | 第21-22页 |
| 2.2.2 商业银行营业网点的服务质量 | 第22-25页 |
| 2.2.3 银行营业网点的服务能力和供求管理 | 第25页 |
| 2.3 商业银行营业网点服务与排队的关系 | 第25-27页 |
| 第三章 A支行营业网点排队情况分析 | 第27-49页 |
| 3.1 银行营业网点最优客户排队模型分析 | 第27-32页 |
| 3.1.1 排队基本理论 | 第27-30页 |
| 3.1.2 A支行银行排队模型 | 第30-31页 |
| 3.1.3 排队模型的参数 | 第31页 |
| 3.1.4 M/M/s/∞系统服务模型 | 第31-32页 |
| 3.2 营业网点排队情况总体分析 | 第32-42页 |
| 3.2.1 营业网点业务流程分析 | 第32-34页 |
| 3.2.2 营业网点排队现状分析 | 第34-37页 |
| 3.2.3 营业网点排队原因分析 | 第37-42页 |
| 3.3 A支行排队情况分析 | 第42-49页 |
| 3.3.1 A支行排队现状分析 | 第42-45页 |
| 3.3.2 A支行排队客观原因分析 | 第45-46页 |
| 3.3.3 A支行排队主观原因分析 | 第46-49页 |
| 第四章 A支行网点窗口服务优化和服务质量提升 | 第49-61页 |
| 4.1 营业网点窗口服务优化 | 第49-52页 |
| 4.1.1 营业网点排队模型的应用 | 第49-52页 |
| 4.1.2 排队应用模型的辩证认识 | 第52页 |
| 4.2 利用排队模型提升工商银行营业网点服务质量 | 第52-61页 |
| 4.2.1 目前工商银行缓解排队问题措施 | 第52-54页 |
| 4.2.2 整合银行内外部资源缓解排队问题措施 | 第54-56页 |
| 4.2.3 业务高峰期不同营业网点问的协调措施 | 第56-57页 |
| 4.2.4 示例网点排队效能提升措施 | 第57-58页 |
| 4.2.5 采取科技手段分流客户措施 | 第58-61页 |
| 第五章 结论和展望 | 第61-63页 |
| 5.1 结论 | 第61页 |
| 5.2 展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
