| 目录 | 第4-10页 |
| CONTENTS | 第10-17页 |
| 中文摘要 | 第17-23页 |
| ABSTRACT | 第23-32页 |
| 1 绪论 | 第33-51页 |
| 1.1 研究背景 | 第33-38页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第33-36页 |
| 1.1.2 实践背景 | 第36-38页 |
| 1.2 问题的提出 | 第38-40页 |
| 1.3 研究价值 | 第40-41页 |
| 1.3.1 理论价值 | 第40-41页 |
| 1.3.2 实践价值 | 第41页 |
| 1.4 核心概念界定 | 第41-43页 |
| 1.4.1 品牌关系断裂与再续 | 第41-42页 |
| 1.4.2 感知再续品牌关系价值 | 第42-43页 |
| 1.4.3 再续品牌关系情感 | 第43页 |
| 1.4.4 品牌关系再续意向 | 第43页 |
| 1.5 研究内容与技术路线 | 第43-47页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第43-46页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第46-47页 |
| 1.6 研究方法 | 第47-48页 |
| 1.6.1 规范研究 | 第47页 |
| 1.6.2 实证研究 | 第47-48页 |
| 1.7 论文的创新点 | 第48-50页 |
| 1.8 本章小结 | 第50-51页 |
| 2 文献综述 | 第51-93页 |
| 2.1 服务补救与补救绩效的相关研究 | 第51-66页 |
| 2.1.1 服务补救的概念 | 第51-53页 |
| 2.1.2 服务补救的理论基础 | 第53-56页 |
| 2.1.3 服务补救的维度与评价 | 第56-58页 |
| 2.1.4 服务补救绩效 | 第58-65页 |
| 2.1.5 服务补救与补救绩效的研究不足与展望 | 第65-66页 |
| 2.2 顾客关系与关系利益的相关研究 | 第66-77页 |
| 2.2.1 顾客关系的内涵 | 第66-67页 |
| 2.2.2 顾客关系质量的概念与测量 | 第67-69页 |
| 2.2.3 关系利益的概念与构成 | 第69-73页 |
| 2.2.4 关系利益的结果变量 | 第73-76页 |
| 2.2.5 顾客关系与关系利益的研究不足与展望 | 第76-77页 |
| 2.3 品牌关系与关系再续的相关研究 | 第77-92页 |
| 2.3.1 品牌关系的内涵与驱动因素 | 第77-78页 |
| 2.3.2 品牌关系质量及其测量 | 第78-82页 |
| 2.3.3 品牌关系断裂与再续的内涵 | 第82-89页 |
| 2.3.4 品牌关系再续的前因变量 | 第89-90页 |
| 2.3.5 品牌关系再续机制与策略 | 第90-91页 |
| 2.3.6 品牌关系与关系再续的研究不足与展望 | 第91-92页 |
| 2.4 本章小结 | 第92-93页 |
| 3 感知再续关系价值的探索性研究 | 第93-111页 |
| 3.1 感知再续关系价值分析的理论视角 | 第93-97页 |
| 3.1.1 社会心理学的人际关系原则 | 第93-94页 |
| 3.1.2 感知价值驱动的品牌关系建立与维持 | 第94-97页 |
| 3.2 品牌关系再续特征分析 | 第97-99页 |
| 3.2.1 品牌关系再续主体及其特征 | 第98页 |
| 3.2.2 品牌关系再续规则及其特征 | 第98-99页 |
| 3.2.3 品牌关系再续流程及其特征 | 第99页 |
| 3.3 感知再续关系价值的概念开发与构成维度 | 第99-110页 |
| 3.3.1 感知再续关系价值的概念开发思路 | 第99-101页 |
| 3.3.2 感知再续关系价值的构成维度 | 第101-110页 |
| 3.4 本章小结 | 第110-111页 |
| 4 感知再续关系价值对服务品牌关系再续意向的影响机制 | 第111-142页 |
| 4.1 服务品牌关系再续机制研究框架构建的理论依据 | 第111-116页 |
| 4.1.1 态度理论 | 第111-112页 |
| 4.1.2 人际关系心理学理论 | 第112-114页 |
| 4.1.3 合理行为理论 | 第114页 |
| 4.1.4 技术接受模型 | 第114-116页 |
| 4.2 品牌关系再续机制的理论逻辑 | 第116-118页 |
| 4.3 感知再续关系价值影响服务品牌关系再续意向的相关假设 | 第118-136页 |
| 4.3.1 初始品牌关系质量对感知再续关系价值的影响 | 第118-120页 |
| 4.3.2 感知再续关系价值对再续关系意向的影响 | 第120-123页 |
| 4.3.3 感知再续关系价值对再续关系情感的影响 | 第123-129页 |
| 4.3.4 再续关系情感对再续关系意向的影响 | 第129-132页 |
| 4.3.5 再续关系情感的中介效应 | 第132-136页 |
| 4.4 再续品牌关系机制的调节效应 | 第136-139页 |
| 4.4.1 替代品牌竞争力的调节效应 | 第136-137页 |
| 4.4.2 顾客自信的调节效应 | 第137-138页 |
| 4.4.3 顾客多样化需求的调节效应 | 第138页 |
| 4.4.4 顾客购买涉入度的调节效应 | 第138-139页 |
| 4.5 感知再续关系价值对再续关系意向影响机制的理论模型 | 第139-140页 |
| 4.6 本章小结 | 第140-142页 |
| 5 问卷设计与数据收集 | 第142-166页 |
| 5.1 样本行业的选取 | 第142-143页 |
| 5.2 变量定义与测量 | 第143-152页 |
| 5.2.1 初始品牌关系质量的操作性定义与测量 | 第143-144页 |
| 5.2.2 感知补救公平价值的操作性定义与测量 | 第144-146页 |
| 5.2.3 感知再续关系利益的操作性定义与测量 | 第146-148页 |
| 5.2.4 再续关系情感的操作性定义与测量 | 第148-150页 |
| 5.2.5 再续关系意向的操作性定义与测量 | 第150页 |
| 5.2.6 调节变量的操作性定义与测量 | 第150-152页 |
| 5.3 调研方法 | 第152-154页 |
| 5.4 小样本预调研 | 第154-164页 |
| 5.4.1 预调研样本选择与数据收集 | 第154页 |
| 5.4.2 预调研的样本描述 | 第154-156页 |
| 5.4.3 项目分析 | 第156-164页 |
| 5.4.4 初始问卷的修改 | 第164页 |
| 5.5 正式调研 | 第164-165页 |
| 5.5.1 样本选择 | 第164页 |
| 5.5.2 数据收集 | 第164-165页 |
| 5.6 本章小结 | 第165-166页 |
| 6 数据分析与讨论 | 第166-239页 |
| 6.1 正式调研的描述性统计分析 | 第166-168页 |
| 6.1.1 样本的描述性统计分析 | 第166-168页 |
| 6.1.2 数据准备 | 第168页 |
| 6.2 信度检验 | 第168-173页 |
| 6.2.1 信度检验方法 | 第168页 |
| 6.2.2 初始品牌关系质量的信度检验 | 第168-169页 |
| 6.2.3 感知补救公平价值的信度检验 | 第169-170页 |
| 6.2.4 感知再续关系利益的信度检验 | 第170页 |
| 6.2.5 再续关系满意的信度分析 | 第170-171页 |
| 6.2.6 再续关系信任的信度检验 | 第171页 |
| 6.2.7 再续关系意向的信度检验 | 第171-172页 |
| 6.2.8 替代品牌竞争力的信度检验 | 第172页 |
| 6.2.9 顾客特性的信度检验 | 第172-173页 |
| 6.3 测量模型检验 | 第173-199页 |
| 6.3.1 测量模型检验方法 | 第173-175页 |
| 6.3.2 初始品牌关系质量的测量模型检验 | 第175-178页 |
| 6.3.3 感知补救公平价值的测量模型检验 | 第178-181页 |
| 6.3.4 感知再续关系利益的测量模型检验 | 第181-185页 |
| 6.3.5 再续关系满意的测量模型检验 | 第185-188页 |
| 6.3.6 再续关系信任的测量模型检验 | 第188-190页 |
| 6.3.7 再续关系意向的测量模型检验 | 第190-192页 |
| 6.3.8 替代品牌竞争力的测量模型检验 | 第192-194页 |
| 6.3.9 顾客特性的测量模型检验 | 第194-197页 |
| 6.3.10 总体测量模型检验 | 第197-199页 |
| 6.4 结构模型检验 | 第199-209页 |
| 6.4.1 建立模型 | 第199-202页 |
| 6.4.2 修正模型 | 第202-205页 |
| 6.4.3 解读模型 | 第205-209页 |
| 6.5 再续品牌关系机制的调节效应检验 | 第209-230页 |
| 6.5.1 替代品牌竞争力的调节效应检验 | 第209-214页 |
| 6.5.2 顾客自信的调节效应检验 | 第214-219页 |
| 6.5.3 需求多样性的调节效应检验 | 第219-224页 |
| 6.5.4 顾客购买涉入度的调节效应检验 | 第224-230页 |
| 6.6 实证结果讨论 | 第230-238页 |
| 6.6.1 感知再续关系价值的结构 | 第230页 |
| 6.6.2 初始品牌关系质量对感知再续关系价值的影响 | 第230页 |
| 6.6.3 感知再续关系价值对再续关系意向的影响 | 第230-232页 |
| 6.6.4 感知再续关系价值对再续关系情感的影响 | 第232-234页 |
| 6.6.5 再续关系情感对再续关系意向的影响 | 第234-235页 |
| 6.6.6 再续关系情感的中介效应 | 第235-236页 |
| 6.6.7 再续关系机制的调节效应 | 第236-238页 |
| 6.7 本章小结 | 第238-239页 |
| 7 结论与展望 | 第239-247页 |
| 7.1 研究结论 | 第239-241页 |
| 7.2 管理启示 | 第241-244页 |
| 7.3 研究不足 | 第244-245页 |
| 7.4 研究展望 | 第245-247页 |
| 附录1 总体测量模型检验输出结果 | 第247-248页 |
| 附录2 结构模型检验输出结果 | 第248-250页 |
| 附录3 服务失败与补救期望调查问卷 | 第250-252页 |
| 附录4 服务失败与补救期望焦点访谈提纲 | 第252-253页 |
| 附录5 预调查问卷 | 第253-259页 |
| 附录6 式调查问卷 | 第259-265页 |
| 图目录 | 第265-267页 |
| 表目录 | 第267-271页 |
| 参考文献 | 第271-297页 |
| 致谢 | 第297-301页 |
| 攻读博士学位期间完成的研究成果 | 第301-302页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第302页 |
