基于投诉现状的银行柜面操作风险管理研究--以Q银行为例
| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9页 |
| 第1章 引言 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究情况 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路及结构安排 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15页 |
| 1.5 创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 柜面操作风险概述 | 第16-20页 |
| 2.1 柜面操作风险的定义 | 第16页 |
| 2.2 柜面操作风险特点 | 第16-17页 |
| 2.3 柜面操作风险测量方法 | 第17-20页 |
| 第3章 基于投诉数据的Q银行柜面操作风险现状 | 第20-37页 |
| 3.1 Q银行简介 | 第20-21页 |
| 3.2 Q银行柜面业务操作流程 | 第21-22页 |
| 3.3 Q银行投诉现状的统计分析 | 第22-26页 |
| 3.3.1 基于业务种类的投诉情况分析 | 第22-24页 |
| 3.3.2 基于时间维度的投诉情况分析 | 第24-25页 |
| 3.3.3 基于投诉原因的投诉情况分析 | 第25-26页 |
| 3.4 Q银行投诉现状的实证分析 | 第26-33页 |
| 3.4.1 数据选取与说明 | 第26-27页 |
| 3.4.2 Logit模型 | 第27-28页 |
| 3.4.3 结果分析 | 第28-33页 |
| 3.5 Q银行投诉现状的案例分析 | 第33-34页 |
| 3.5.1 系统缺陷导致的投诉案例 | 第33页 |
| 3.5.2 人为操作导致的投诉案例 | 第33-34页 |
| 3.5.3 客户主观原因引起的投诉 | 第34页 |
| 3.6 柜面操作风险对银行的影响 | 第34-37页 |
| 3.6.1 声誉影响 | 第35页 |
| 3.6.2 管理影响 | 第35-36页 |
| 3.6.3 发展影响 | 第36-37页 |
| 第4章 Q银行柜面操作风险产生的原因探究 | 第37-39页 |
| 4.1 事前防范不完善 | 第37页 |
| 4.2 事中受理存隐患 | 第37-38页 |
| 4.3 事后监督不科学 | 第38-39页 |
| 第5章 防范Q银行柜面操作风险的对策建议 | 第39-45页 |
| 5.1 事前预防 | 第39-41页 |
| 5.1.1 建立有效的操作风险组织架构 | 第39-40页 |
| 5.1.2 完善风险防范、计量方法 | 第40页 |
| 5.1.3 提高员工风险防范意识 | 第40页 |
| 5.1.4 树立合理的发展理念 | 第40-41页 |
| 5.2 事中履职 | 第41-43页 |
| 5.2.1 提高柜员的业务知识和操作技能 | 第41页 |
| 5.2.2 加强岗位制约,管理者各司其职 | 第41-43页 |
| 5.2.3 电子渠道适度替代部分人力 | 第43页 |
| 5.3 事后监督奖惩 | 第43-45页 |
| 5.3.1 完善监督机制 | 第43页 |
| 5.3.2 输出监督结果 | 第43-44页 |
| 5.3.3 规范奖惩机制 | 第44-45页 |
| 第6章 结论和不足 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第49页 |
