C公司客户满意度测评研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究思路和方法及结构安排 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的创新 | 第13-15页 |
| 第二章 客户满意度的相关理论 | 第15-28页 |
| 2.1 客户满意 | 第15-23页 |
| 2.1.1 客户满意的含义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意的内容 | 第16页 |
| 2.1.3 客户满意的特征 | 第16-17页 |
| 2.1.4 客户满意的形成过程 | 第17-18页 |
| 2.1.5 客户满意的影响因素 | 第18-21页 |
| 2.1.6 服务质量与客户满意的关系 | 第21-23页 |
| 2.1.7 客户满意对企业发展的意义 | 第23页 |
| 2.2 客户忠诚 | 第23-25页 |
| 2.2.1 客户忠诚的含义 | 第23-24页 |
| 2.2.2 客户满意与客户忠诚的关系 | 第24-25页 |
| 2.3 客户满意度 | 第25-27页 |
| 2.3.1 客户满意度的含义 | 第25-26页 |
| 2.3.2 客户满意度指数 | 第26-27页 |
| 2.4 中国客户满意度测评模型（CCSI） | 第27-28页 |
| 第三章 C公司行业环境分析 | 第28-34页 |
| 3.1 留学整体环境分析 | 第28-30页 |
| 3.1.1 留学行业的现状分析 | 第28-29页 |
| 3.1.2 留学行业的发展趋势 | 第29页 |
| 3.1.3 留学行业的发展瓶颈 | 第29-30页 |
| 3.2 C公司现状 | 第30-32页 |
| 3.2.1 公司简介 | 第30-31页 |
| 3.2.2 C公司客户满意度现状 | 第31-32页 |
| 3.3 C公司竞争环境及竞争对手分析 | 第32-34页 |
| 第四章 C公司客户满意度测评指标体系构建 | 第34-47页 |
| 4.1 C公司客户满意度指数模型构建 | 第34-35页 |
| 4.2 C公司满意度测评指标体系 | 第35-42页 |
| 4.2.1 客户满意度测评体系的构建原则 | 第35-36页 |
| 4.2.2 构建指标体系 | 第36-38页 |
| 4.2.3 指标权重赋值方法 | 第38-42页 |
| 4.3 指标权重赋值 | 第42-47页 |
| 4.3.1 公司形象子系统 | 第42-43页 |
| 4.3.2 产品质量B子系统 | 第43-44页 |
| 4.3.3 服务质量C子系统 | 第44-45页 |
| 4.3.4 服务费用D子系统 | 第45页 |
| 4.3.5 各二级指标权重 | 第45-46页 |
| 4.3.6 客户满意度测评指标权重 | 第46-47页 |
| 第五章 问卷调查及数据分析 | 第47-57页 |
| 5.1 确定调查对象 | 第47页 |
| 5.2 问卷设计 | 第47-48页 |
| 5.2.1 问卷调查的方法 | 第47页 |
| 5.2.2 问卷的内容 | 第47-48页 |
| 5.2.3 问卷的发放和回收 | 第48页 |
| 5.3 C公司客户满意度的数据分析 | 第48-51页 |
| 5.3.1 调查样本特征 | 第48页 |
| 5.3.2 调查对象的样本特点分析 | 第48-50页 |
| 5.3.3 客户满意度的计算公式 | 第50页 |
| 5.3.4 C公司客户满意度各单项值 | 第50页 |
| 5.3.5 指标满意度计算 | 第50-51页 |
| 5.4 客户满意度的具体数据分析 | 第51-55页 |
| 5.4.1 公司形象的数据分析 | 第51-52页 |
| 5.4.2 产品质量的数据分析 | 第52-53页 |
| 5.4.3 服务质量的数据分析 | 第53-54页 |
| 5.4.4 服务费用的数据分析 | 第54-55页 |
| 5.5 C公司客户满意度的服务项目总结 | 第55-57页 |
| 5.5.1 优势项目 | 第55页 |
| 5.5.2 保持项目 | 第55页 |
| 5.5.3 观察项目 | 第55页 |
| 5.5.4 劣势项目 | 第55-57页 |
| 第六章 提升C公司客户满意度对策研究 | 第57-64页 |
| 6.1 优化公司形象 | 第57-58页 |
| 6.2 提升产品综合质量 | 第58-60页 |
| 6.3 提高服务质量 | 第60-64页 |
| 第七章 结论 | 第64-66页 |
| 7.1 主要结论 | 第64页 |
| 7.2 不足与展望 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
