| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究范围及概念界定 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究范围 | 第12页 |
| 1.2.2 研究对象 | 第12-13页 |
| 1.3 文献综述 | 第13-19页 |
| 1.3.1 网购快递服务概念 | 第13-14页 |
| 1.3.2 快递服务质量研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 服务质量对顾客满意影响 | 第15-19页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 2 相关理论基础 | 第22-31页 |
| 2.1 物流服务质量概述 | 第22-24页 |
| 2.1.1 物流服务质量概念 | 第22页 |
| 2.1.2 物流服务质量测量 | 第22-24页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第24-28页 |
| 2.2.1 服务质量概念 | 第24-25页 |
| 2.2.2 服务质量测量 | 第25-28页 |
| 2.3 顾客满意理论 | 第28-30页 |
| 2.3.1 顾客满意形成机制 | 第28-29页 |
| 2.3.2 顾客满意测量 | 第29-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 3 理论模型与研究假设 | 第31-38页 |
| 3.1 网购快递服务质量与顾客满意关系分析 | 第31-35页 |
| 3.1.1 网购快递服务质量 | 第31-34页 |
| 3.1.2 网购环境下顾客满意 | 第34-35页 |
| 3.1.3 网购快递服务质量对顾客满意影响分析 | 第35页 |
| 3.2 理论模型构建 | 第35-37页 |
| 3.2.1 网购快递服务质量影响顾客满意的概念模型 | 第35-36页 |
| 3.2.2 商品类型的调节作用 | 第36-37页 |
| 3.3 研究假设 | 第37页 |
| 3.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 4 研究设计与预测试 | 第38-47页 |
| 4.1 量表开发 | 第38-40页 |
| 4.1.1 网购快递服务质量量表 | 第38-39页 |
| 4.1.2 网购环境下顾客满意量表 | 第39页 |
| 4.1.3 调节变量的测量 | 第39-40页 |
| 4.2 问卷设计 | 第40-42页 |
| 4.2.1 问卷结构 | 第40页 |
| 4.2.2 问卷内容 | 第40-42页 |
| 4.3 问卷预测试与修正 | 第42-46页 |
| 4.3.1 数据收集 | 第42-43页 |
| 4.3.2 问卷信度检验 | 第43-44页 |
| 4.3.3 问卷效度检验 | 第44-46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 5 数据分析与检验 | 第47-59页 |
| 5.1 数据分析 | 第47-51页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第47页 |
| 5.1.2 样本分析 | 第47-48页 |
| 5.1.3 信度分析 | 第48-49页 |
| 5.1.4 效度分析 | 第49-51页 |
| 5.2 假设检验 | 第51-57页 |
| 5.2.1 描述性分析 | 第51-52页 |
| 5.2.2 相关性分析 | 第52-53页 |
| 5.2.3 假设验证分析 | 第53-55页 |
| 5.2.4 调节作用检验 | 第55-57页 |
| 5.3 结果及策略 | 第57-58页 |
| 5.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-70页 |
| 学位论文数据集 | 第70页 |