招行大连分行国际业务客户满意度调查分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·调查分析的背景与意义 | 第8-11页 |
| ·调查分析的背景 | 第8-10页 |
| ·调查分析的意义 | 第10-11页 |
| ·调查分析的内容和方法 | 第11-13页 |
| ·调查分析的内容 | 第11-12页 |
| ·调查分析的方法 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-21页 |
| ·客户满意度的概念 | 第13-14页 |
| ·国外的研究 | 第13页 |
| ·国内的研究 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第14-15页 |
| ·国外的研究 | 第14页 |
| ·国内的研究 | 第14-15页 |
| ·客户满意度的理论模型 | 第15-21页 |
| ·国外的研究 | 第15-18页 |
| ·国内的研究 | 第18-21页 |
| 3 调查设计与实施 | 第21-36页 |
| ·客户满意度指标评价体系构建 | 第21-26页 |
| ·指标评价体系的构建原则 | 第21-22页 |
| ·指标评价体系的设计 | 第22-24页 |
| ·指标的量化 | 第24页 |
| ·指标权重的设定 | 第24-26页 |
| ·设计调查问卷 | 第26-27页 |
| ·调查问卷的设计原则和设计思路 | 第26-27页 |
| ·调查问卷的题型 | 第27页 |
| ·调查问卷的结构 | 第27页 |
| ·预调查调整 | 第27页 |
| ·确定调查分析方法 | 第27-29页 |
| ·调查方法 | 第27-28页 |
| ·抽样选择 | 第28页 |
| ·调查时间和调查范围 | 第28-29页 |
| ·调查样本的特征 | 第29-31页 |
| ·量表检验 | 第31-36页 |
| ·信度检验 | 第31-34页 |
| ·效度检验 | 第34-36页 |
| 4 调查结果的分析与研究 | 第36-46页 |
| ·分项指标分析 | 第36-42页 |
| ·金融产品 | 第36-37页 |
| ·服务质量 | 第37-38页 |
| ·环境与网络 | 第38-39页 |
| ·客户关系 | 第39-41页 |
| ·品牌形象 | 第41-42页 |
| ·附加指标分析 | 第42页 |
| ·总体指标分析 | 第42-44页 |
| ·基于指标体系的客户总体满意度分析 | 第42-43页 |
| ·基于两项问题的客户总体满意度分析 | 第43-44页 |
| ·调研结论 | 第44-46页 |
| 5 提升招商银行大连分行国际业务客户满意度的建议 | 第46-50页 |
| ·完善金融产品 | 第46-47页 |
| ·提升服务质量 | 第47-48页 |
| ·改进环境设施 | 第48页 |
| ·理顺客户关系 | 第48-49页 |
| ·打造品牌形象 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录A 调查问卷 | 第54-58页 |
| 附录B 调查问卷原始数据 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
