我国民营快递企业服务质量评价研究--以申通快递为例
| 目录 | 第1-6页 |
| 图表目录 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·可能的创新与不足 | 第15-16页 |
| ·可能的创新 | 第15页 |
| ·不足 | 第15-16页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第16-24页 |
| ·服务质量相关理论研究 | 第16-19页 |
| ·服务质量概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量内容研究 | 第17页 |
| ·服务质量研究模型 | 第17-19页 |
| ·民营快递企业服务质量研究综述 | 第19-23页 |
| ·快递概念及分类 | 第19页 |
| ·快递的特点 | 第19-20页 |
| ·民营快递服务质量指标体系研究 | 第20-21页 |
| ·民营快递服务质量评价研究 | 第21-23页 |
| ·小结 | 第23-24页 |
| 第三章 我国民营快递发展现状研究 | 第24-36页 |
| ·民营快递发展现状研究 | 第24-27页 |
| ·经济发展现状分析 | 第24-26页 |
| ·政策发展现状分析 | 第26-27页 |
| ·快递行业服务标准与申通公司服务标准的比较研究 | 第27-31页 |
| ·快递服务邮政行业标准 | 第28-29页 |
| ·申通快递服务标准 | 第29-31页 |
| ·行业标准与申通企业标准的比较研究 | 第31页 |
| ·申通快递服务消费者满意度现状研究 | 第31-35页 |
| ·快递服务时效性研究 | 第32页 |
| ·快件处理的规范性研究 | 第32-33页 |
| ·快递业务员素质研究 | 第33页 |
| ·信息跟踪查询研究 | 第33-34页 |
| ·顾客投诉处理研究 | 第34-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 第四章 民营快递企业服务质量评价实证研究 | 第36-56页 |
| ·服务质量测评指标体系构建 | 第36-39页 |
| ·指标体系构建原则 | 第36-37页 |
| ·指标体系构建 | 第37-39页 |
| ·民营快递企业服务质量评价方法 | 第39-45页 |
| ·因子分析筛选指标 | 第39-44页 |
| ·服务质量得分计算 | 第44-45页 |
| ·申通快递服务质量评价实证分析 | 第45-55页 |
| ·申通快递有限公司简介 | 第45页 |
| ·数据来源与样本特征 | 第45-47页 |
| ·申通快递服务质量评价实证研究 | 第47-55页 |
| ·小结 | 第55-56页 |
| 第五章 研究结论和建议 | 第56-58页 |
| ·研究结论 | 第56页 |
| ·建议 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 申通快递公司服务质量调查问卷 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
