| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| ·汽车 4S 服务行业发展及选题意义 | 第10-14页 |
| ·汽车 4S 服务行业发展的背景 | 第10-13页 |
| ·选题意义 | 第13-14页 |
| ·当前国内外各行业满意度的研究状况 | 第14-17页 |
| ·国外各行业满意度研究方向 | 第14-16页 |
| ·国内相关问题研究现状 | 第16页 |
| ·相关研究与文献评述 | 第16-17页 |
| ·研究的思路、方法及内容 | 第17-19页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| ·研究步骤 | 第18-19页 |
| ·研究框架和内容 | 第19-21页 |
| 第二章 汽车 4S 企业服务满意度理论基础 | 第21-30页 |
| ·顾客概念与汽车 4S 企业顾客 | 第21-23页 |
| ·顾客概念 | 第21页 |
| ·汽车 4S 企业的顾客与分类 | 第21-23页 |
| ·顾客服务质量 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度理论 | 第24-26页 |
| ·顾客满意概念 | 第24-25页 |
| ·顾客满意程度测评 | 第25-26页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚起源与定义 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第27页 |
| ·顾客满意与忠诚关系 | 第27-28页 |
| ·偏最小二乘法 PLS | 第28-30页 |
| ·偏最小二乘法概论 | 第28-29页 |
| ·当前国内外 PLS 软件简介 | 第29-30页 |
| 第三章 汽车 4S 企业服务顾客满意度评价模型 | 第30-40页 |
| ·顾客关注的服务因素分析 | 第30-32页 |
| ·顾客关注的一般因素 | 第30-31页 |
| ·汽车 4S 企业服务满意度顾客关注因素调查 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度评价指标提取 | 第32-35页 |
| ·顾客满意度指标提出原则 | 第32页 |
| ·顾客服务满意度评价指标提取 | 第32-35页 |
| ·汽车 4S 企业服务顾客满意度模型构建 | 第35-37页 |
| ·顾客满意度模型构建的原则 | 第35-36页 |
| ·顾客满意度模型构建的目的 | 第36页 |
| ·顾客满意度模型构建的思路 | 第36-37页 |
| ·汽车 4S 服务企业顾客满意度指标 | 第37-40页 |
| ·汽车 4S 服务企业顾客满意度指标体系 | 第37-38页 |
| ·体系指标的取值区间 | 第38-40页 |
| 第四章 汽车 4S 企业服务顾客满意度因素实证研究 | 第40-51页 |
| ·汽车服务满意度调查问卷设计 | 第40-41页 |
| ·汽车服务满意度调查问卷设计原则 | 第40页 |
| ·汽车 4S 服务调查问卷整理思路 | 第40-41页 |
| ·调查问卷样本结构分析 | 第41-43页 |
| ·调查问卷的信度和效度检验 | 第43-47页 |
| ·调查问卷的信度检验 | 第44-45页 |
| ·调查问卷的效度检验 | 第45-47页 |
| ·调查问卷实证研究 | 第47-51页 |
| 第五章 汽车 4S 企业服务满意度提升策略与措施 | 第51-57页 |
| ·分析服务不足的原因和确定处理原则 | 第51-52页 |
| ·分析服务不足的原因 | 第51-52页 |
| ·提升服务的原则 | 第52页 |
| ·从员工层面提升服务质量 | 第52-55页 |
| ·客户反馈整改 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 1 工作总结 | 第57-58页 |
| 2 研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |