| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第12-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-17页 |
| ·国外研究现状 | 第15-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究方法和论文的逻辑框架 | 第17-20页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第18-20页 |
| ·本文的创新点 | 第20-21页 |
| 第二章 理论基础和文献综述 | 第21-43页 |
| ·基础理论介绍 | 第21-23页 |
| ·网上银行的定义和分类 | 第21页 |
| ·网上银行服务类型和特点 | 第21-22页 |
| ·服务的定义 | 第22-23页 |
| ·服务质量的界定 | 第23页 |
| ·服务质量评价研究 | 第23-29页 |
| ·服务质量评价维度 | 第23-25页 |
| ·服务质量的评价指标量表 | 第25-26页 |
| ·服务质量评价测量研究 | 第26-27页 |
| ·基于互联网的服务质量研究 | 第27-29页 |
| ·服务质量权重确定方法 | 第29-34页 |
| ·主观赋权法 | 第29-31页 |
| ·客观赋权法 | 第31-33页 |
| ·组合赋权法 | 第33-34页 |
| ·D-S证据理论 | 第34-39页 |
| ·服务质量评价方法的比较 | 第34-35页 |
| ·D-S证据理论基本原理 | 第35-36页 |
| ·D-S证据理论在评价模型中的应用 | 第36-37页 |
| ·D-S证据理论基本概念 | 第37-38页 |
| ·Dempster合成规则 | 第38-39页 |
| ·D-S证据理论基本思想 | 第39页 |
| ·网上银行服务质量评价总体思路 | 第39-42页 |
| ·证据源数据的获取 | 第39-40页 |
| ·基本概念分配函数的计算 | 第40页 |
| ·证据合成 | 第40-41页 |
| ·服务质量分析结果的评价反馈 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第三章 网上银行服务质量评价体系的构建 | 第43-57页 |
| ·网上银行服务质量评价维度构建 | 第43-47页 |
| ·网上银行服务质量初始评价指标体系构建 | 第47-50页 |
| ·网上银行服务质量评价指标设计原则 | 第47页 |
| ·小规模访谈 | 第47-49页 |
| ·初始评价体系 | 第49-50页 |
| ·问卷的设计流程 | 第50页 |
| ·问卷结构 | 第50-51页 |
| ·预测试 | 第51-54页 |
| ·正式评价体系的构成 | 第54-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第四章 问卷调研及指标体系的调试 | 第57-70页 |
| ·数据搜集和样本资料分析 | 第57-60页 |
| ·问卷的调查对象 | 第57页 |
| ·数据的搜集 | 第57页 |
| ·样本资料分析 | 第57-60页 |
| ·指标体系的调试 | 第60-65页 |
| ·净化测度项目 | 第60-62页 |
| ·探索性因子分析 | 第62-65页 |
| ·信度分析 | 第65-66页 |
| ·效度分析 | 第66-68页 |
| ·表面效度和内容效度分析 | 第67页 |
| ·构念效度检验 | 第67-68页 |
| ·新量表归纳 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 基于组合赋权法和D-S证据理论的综合评价 | 第70-90页 |
| ·网上银行服务质量评价权重的确定 | 第70-81页 |
| ·基于AHP法进行网上银行服务质量评价权重的确定 | 第70-75页 |
| ·基于熵值法的网上银行服务质量权重的确定 | 第75-78页 |
| ·组合权重的计算 | 第78-79页 |
| ·权重的规范化处理 | 第79-81页 |
| ·网上银行服务质量综合评价 | 第81-86页 |
| ·基本支持度的确定 | 第81-82页 |
| ·基本概率分配函数的计算 | 第82-83页 |
| ·证据合成 | 第83-86页 |
| ·D-S证据理论在网上银行服务质量评价领域的适用性研究 | 第86-89页 |
| ·应用模糊综合评价法对网上银行服务质量进行评价 | 第86-88页 |
| ·对比分析D-S证据理论与模糊综合评价法 | 第88-89页 |
| ·本章小结 | 第89-90页 |
| 第六章 服务质量维度的深入分析与建议 | 第90-95页 |
| ·重点维度分析与改进 | 第90-92页 |
| ·次重点维度分析与改进 | 第92-94页 |
| ·本章小结 | 第94-95页 |
| 第七章 结论与展望 | 第95-98页 |
| ·研究内容总结 | 第95-96页 |
| ·本文的创新点 | 第96-97页 |
| ·研究局限性和展望 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-102页 |
| 附录 | 第102-110页 |
| 附录一 正式调查问卷 | 第102-105页 |
| 附录二 AHP法求权重 | 第105-106页 |
| 附录三 熵权法求权重 | 第106-107页 |
| 附录四 AHP法和熵权法组合求权重 | 第107-108页 |
| 附录五 D-S证据理论求解合成基本支持度 | 第108-110页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第110-112页 |
| 致谢 | 第112页 |