| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·本文研究的背景、目的与意义 | 第7页 |
| ·国内外关于价值链的研究现状 | 第7-10页 |
| ·国外价值链研究概述 | 第7-9页 |
| ·国内价值链研究概述 | 第9-10页 |
| ·论文的总体思路及主要内容 | 第10-12页 |
| ·论文可能创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 本研究所涉及的相关理论概述 | 第13-21页 |
| ·相关理论概述 | 第13-18页 |
| ·价值链相关理论概述 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理相关理论概述 | 第15-18页 |
| ·服务市场营销理论概述 | 第18页 |
| ·相关分析工具概述 | 第18-21页 |
| ·PEST模型 | 第18-19页 |
| ·五种力量模型 | 第19-21页 |
| 第三章 新华人寿宁夏分公司竞争环境分析 | 第21-33页 |
| ·新华人寿宁夏分公司所处外部环境因素分析 | 第21-28页 |
| ·新华人寿宁夏分公司所处宏观主要环境因素分析 | 第21-23页 |
| ·新华人寿宁夏分公司所处行业主要环境因素分析 | 第23-28页 |
| ·新华人寿宁夏分公司内部环境因素分析 | 第28-33页 |
| ·新华人寿宁夏分公司发展沿革 | 第28-30页 |
| ·新华人寿宁夏分公司的组织架构 | 第30-31页 |
| ·新华人寿宁夏分公司的人力资源概况 | 第31-32页 |
| ·新华人寿宁夏分公司资产概况 | 第32-33页 |
| 第四章 新华人寿宁夏分公司客户服务管理现状及存在的问题分析 | 第33-38页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售前服务管理现状及存在的问题分析 | 第33-34页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售前服务管理现状 | 第33页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售前服务管理中存在的问题分析 | 第33-34页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售中服务管理现状及存在的问题分析 | 第34-36页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售中服务管理现状 | 第34-35页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售中服务管理中存在的问题分析 | 第35-36页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售后服务管理现状及存在的问题分析 | 第36-38页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售后服务管理现状 | 第36页 |
| ·新华人寿宁夏分公司售后服务管理中存在的问题分析 | 第36-38页 |
| 第五章 提高客户满意度,构建新华人寿宁夏分公司服务价值链 | 第38-42页 |
| ·构建新华人寿宁夏分公司服务价值链的目标和原则 | 第38-39页 |
| ·构建新华人寿宁夏分公司服务价值链的具体措施 | 第39-42页 |
| ·以“服务创造价值”的客户服务管理理念,提升企业价值 | 第39页 |
| ·以加强服务队伍建设,提升人员价值 | 第39页 |
| ·以科学梳理服务业务流程,提升客户价值 | 第39-40页 |
| ·以创新管理模式改善服务质量,提升管理价值 | 第40页 |
| ·以合理的作用机制优化服务,提升竞争力价值 | 第40页 |
| ·以产寿险互动理念创新服务,提升两险共享价值 | 第40-42页 |
| 第六章 结论及建议 | 第42-43页 |
| ·结论 | 第42页 |
| ·建议 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 谢辞 | 第44-45页 |
| 个人简介 | 第45页 |
