| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与动机 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究目标 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究流程 | 第11-13页 |
| ·主要创新点 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-37页 |
| ·服务品质 | 第15-17页 |
| ·服务品质的定义 | 第15-16页 |
| ·服务品质的影响因素 | 第16-17页 |
| ·PZB服务品质模型 | 第17-25页 |
| ·PZB服务品质理论概述 | 第17-21页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第21-23页 |
| ·SERVQUAL量表的应用和争议 | 第23-25页 |
| ·服务品质评估的模式 | 第25-26页 |
| ·物流行业服务品质评估研究现状总结 | 第26-33页 |
| ·国外物流服务品质评估研究现状 | 第27-30页 |
| ·国内物流服务品质评估研究现状 | 第30-33页 |
| ·评估指标体系的构建方式 | 第33-34页 |
| ·评估目标的方法 | 第33页 |
| ·完整评估体系的结构 | 第33-34页 |
| ·先前理论研究的总结与评价 | 第34-37页 |
| 3 评估模型的框架与研究方案的设计 | 第37-55页 |
| ·本次研究的实践基础 | 第37-40页 |
| ·浙江省卷烟物流系统现状简介 | 第37-38页 |
| ·卷烟物流的配送流程 | 第38-40页 |
| ·建立评估指标体系的原则与流程 | 第40-42页 |
| ·建立评估指标体系的原则 | 第40页 |
| ·建立指标体系的流程 | 第40-42页 |
| ·影响卷烟物流服务品质的因素集合 | 第42-47页 |
| ·卷烟物流中服务品质影响因素的来源 | 第42-46页 |
| ·卷烟物流服务品质影响因素集合 | 第46-47页 |
| ·实证研究方案的设计与实施 | 第47-50页 |
| ·实证研究目标 | 第48页 |
| ·问卷设计与说明 | 第48-49页 |
| ·问卷发放与回收过程的控制 | 第49-50页 |
| ·分析方法 | 第50-55页 |
| ·第一次问卷的数据分析方法—隶属度法 | 第50页 |
| ·第二次问卷的数据分析方法—统计分析方法 | 第50-51页 |
| ·第三次问卷底数据分析方法—层次分析法 | 第51-55页 |
| 4 实证研究的结果分析与评估体系的建立 | 第55-85页 |
| ·卷烟物流服务品质评估指标的选择 | 第55-60页 |
| ·隶属度结果分析 | 第56-59页 |
| ·卷烟物流服务品质评估体系指标库 | 第59-60页 |
| ·评估指标体系层级结构的建立 | 第60-69页 |
| ·指标库的指标筛选 | 第61-64页 |
| ·卷烟物流服务品质评估体系层级结构的建立 | 第64-69页 |
| ·评估指标体系权重的确定及分析 | 第69-85页 |
| ·指标权重的确定 | 第71-74页 |
| ·评估指标权重的排序及分析 | 第74-79页 |
| ·卷烟物流服务品质评估体系及其权重 | 第79-82页 |
| ·专卖体制下物流服务品质评估体系与竞争市场下的差异比较 | 第82-85页 |
| 5 评估体系的应用—以浙江省为例 | 第85-107页 |
| ·指标的说明及分类 | 第85-90页 |
| ·指标说明 | 第85-87页 |
| ·数据的采集 | 第87-89页 |
| ·指标的分类 | 第89-90页 |
| ·指标的打分规则 | 第90-95页 |
| ·指标的无量纲化方法 | 第91-93页 |
| ·浙江省卷烟物流服务品质评估体系指标评分规则 | 第93-95页 |
| ·评分结果及其结果分析 | 第95-107页 |
| ·各地卷烟物流服务品质评分结果 | 第96-97页 |
| ·评估结果的直观分析 | 第97-104页 |
| ·评估结果的相关分析 | 第104-107页 |
| 6 结论与展望 | 第107-111页 |
| ·研究结论 | 第107-108页 |
| ·本次研究的现实意义 | 第108页 |
| ·研究的限制及后续研究的建议 | 第108-111页 |
| ·研究的限制 | 第108-109页 |
| ·后续研究建议 | 第109-111页 |
| 参考文献 | 第111-119页 |
| 附录Ⅰ | 第119-123页 |
| 附录Ⅱ | 第123-125页 |
| 附录Ⅲ | 第125-131页 |
| 附录Ⅳ | 第131-135页 |
| 致谢 | 第135页 |