| 第1章 绪论 | 第1-13页 |
| 1．1 中国电信行业竞争市场格局发生巨变 | 第8-9页 |
| 1．2 电信面临的严峻考验 | 第9-11页 |
| 1．3 研究中国电信大客户管理的重要意义 | 第11-13页 |
| 第2章 中国电信市场的环境分析 | 第13-30页 |
| 2．1 电信行业现状及中国电信的发展目标 | 第13-21页 |
| 2．1．1 2001年中国电信业整体发展情况 | 第13-17页 |
| 2．1．2 中国电信“十五”发展目标 | 第17-21页 |
| 2．2 中国电信行业竞争环境分析 | 第21-25页 |
| 2．2．1 行业结构分析 | 第21-23页 |
| 2．2．2 竞争格局分析 | 第23-24页 |
| 2．2．3 竞争地位分析 | 第24-25页 |
| 2．3 WTO对中国电信的机遇与挑战 | 第25-30页 |
| 2．3．1 中国电信的S（Strength：优势）分析 | 第25-26页 |
| 2．3．2 中国电信的W（Weakness：弱势）分析 | 第26-28页 |
| 2．3．3 中国电信的O（Opportunity：机遇）分析 | 第28页 |
| 2．3．4 中国电信的T（Threat：威胁）分析 | 第28-30页 |
| 第3章 中国电信的竞争战略选择及其措施 | 第30-40页 |
| 3．1 中国电信的竞争战略 | 第30-34页 |
| 3．1．1 对基础电信业务实施低成本战略 | 第31-32页 |
| 3．1．2 对大客户实施集中一点战略 | 第32-34页 |
| 3．2 中国电信的战略措施 | 第34-40页 |
| 第4章 大客户关系管理 | 第40-58页 |
| 4．1 什么是客户关系管理（CRM） | 第40-42页 |
| 4．2 国内、国外CRM的发展状况 | 第42页 |
| 4．3 大客户关系管理的建立 | 第42-46页 |
| 4．4 大客户关系管理数据处理的组成及其功能模块 | 第46-49页 |
| 4．5 大客户关系管理的数据仓库及其分析 | 第49-55页 |
| 4．6 大客户关系管理的数据挖掘 | 第55-57页 |
| 4．6．1 数据挖掘（Data Mining） | 第55-56页 |
| 4．6．2 数据挖掘和数据仓库的关系 | 第56-57页 |
| 4．7 大客户经理应改善工作效率，重点在于开发客户 | 第57-58页 |
| 第5章 中国电信大客户关系管理的实际应用 | 第58-87页 |
| 5．1 建立大客户关系管理的经营理念 | 第58-59页 |
| 5．2 中国电信大客户的定义 | 第59页 |
| 5．3 建立大客户关系管理的组织机构 | 第59-60页 |
| 5．4 大客户关系管理工作相关各部门工作职责 | 第60-62页 |
| 5．5 做好中国电信大客户服务 | 第62-68页 |
| 5．6 中国电信大客户关系管理—建立数据仓库 | 第68-70页 |
| 5．7 大客户关系管理的数据分析与挖掘 | 第70-77页 |
| 5．7．1 大客户的行为分析 | 第71-73页 |
| 5．7．2 大客户的业务需求分析 | 第73-74页 |
| 5．7．3 大客户市场业务细分 | 第74-75页 |
| 5．7．4 大客户细分市场对业务种类需求的差异 | 第75-76页 |
| 5．7．5 不同细分市场的潜在业务需求和关键购买因素 | 第76-77页 |
| 5．7．6 在每一个细分市场中，仍专注客户提供价值创造的能力 | 第77页 |
| 5．8 中国电信的大客户流程再造 | 第77-87页 |
| 5．8．1 目前大客户服务流程存在问题 | 第77-79页 |
| 5．8．2 大客户服务的流程再造 | 第79-87页 |
| 结论 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-90页 |
