| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·国内外研究状况 | 第9-10页 |
| ·研究意义及目的 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-27页 |
| ·服务、服务质量与测量 | 第13-17页 |
| ·服务 | 第13页 |
| ·服务质量 | 第13-15页 |
| ·服务质量的测量 | 第15-17页 |
| ·内部服务、内部服务质量与测量 | 第17-23页 |
| ·内部服务 | 第17-19页 |
| ·内部服务质量 | 第19-21页 |
| ·内部服务质量的测量 | 第21-23页 |
| ·服务利润链 | 第23-25页 |
| ·以往研究总结 | 第25-27页 |
| 3.旅行社内部服务体系的构建——以广州H旅行社为例 | 第27-34页 |
| ·广州H旅行社简介 | 第27-28页 |
| ·旅行社内部服务存在问题分析 | 第28-30页 |
| ·质量管理效率低下 | 第28页 |
| ·旅行社各职能部门之间协调困难 | 第28-29页 |
| ·管理者缺乏内部服务意识 | 第29页 |
| ·有效培训不足 | 第29-30页 |
| ·借助服务蓝图,构建旅行社内部服务体系 | 第30-34页 |
| 4 旅行社内部服务质量管理 | 第34-44页 |
| ·旅行社内部服务的具体实施 | 第34-37页 |
| ·内部服务承诺制度的具体实施 | 第34-36页 |
| ·服务承诺制度施行中的优劣评价 | 第36-37页 |
| ·标准化质量控制 | 第37-44页 |
| ·明确各部门的职责和工作任务 | 第37-38页 |
| ·建立内部服务标准和规范 | 第38-41页 |
| ·完善内部服务质量监督机制 | 第41-43页 |
| ·建立服务质量控制保障机制 | 第43-44页 |
| 5 旅行社内部服务质量评价研究 | 第44-56页 |
| ·内部服务质量的评价维度 | 第44-46页 |
| ·评价方法 | 第46-47页 |
| ·旅行社内部服务质量实证分析—以广州市H旅行社为例 | 第47-56页 |
| ·问卷调查的实施过程 | 第47-48页 |
| ·数据分析与建议 | 第48-56页 |
| 6 研究结论与展望 | 第56-58页 |
| ·结论 | 第56-57页 |
| ·论文的局限性 | 第57页 |
| ·进一步研究的方向 | 第57-58页 |
| 注释 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 在校期间发表论文及科研清单 | 第65-66页 |
| 后记 | 第66页 |