基于客户忠诚管理的大客户服务策略研究

摘要	第1-9页
Abstract	第9-12页
第一章 绪论	第12-16页
·研究背景	第12-13页
·研究的意义及目的	第13-14页
·研究的主要内容	第14-16页
第二章 服务与客户忠诚理论	第16-26页
·客户忠诚	第16-20页
·服务	第20-26页
第三章 天津移动公司客户现状诊断	第26-44页
·外部环境分析	第26-29页
·电信市场竞争重点研究	第29-31页
·客户忠诚管理导向战略的确立	第31-33页
·天津移动公司客户现状调研	第33-35页
·客户现状分析	第35-39页
·大客户方面的SWOT的分析	第39-44页
第四章 大客户深度客户细分及忠诚度管理策略	第44-61页
·客户深度细分的必要性	第44-45页
·有效客户分群的标准	第45页
·深度市场细分的思想	第45-46页
·深度市场细分的实施	第46-50页
·服务项目优化	第50-54页
·分层服务的概念及设计	第54-56页
·针对个人高端客户的服务设计	第56-58页
·针对集团客户的服务设计	第58-61页
第五章 面向客户忠诚管理的内部营销	第61-67页
·内部营销概述	第61-63页
·基于服务文化培育的内部营销策略	第63-67页
致谢	第67-68页
参考文献	第68页