基于CRM理念的银行呼叫中心系统的设计与应用
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·呼叫中心概述 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心在银行中的定位 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第11-13页 |
| ·CRM 概述 | 第13-14页 |
| ·CRM 的组成要素与划分 | 第13页 |
| ·银行业对CRM 的需求 | 第13-14页 |
| ·课题的项目背景 | 第14-15页 |
| ·论文的研究内容与组织结构 | 第15-17页 |
| 2 呼叫中心的主要组成部分与实现方式 | 第17-25页 |
| ·呼叫中心系统主要组成部分 | 第17-20页 |
| ·前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD） | 第17页 |
| ·计算机电话集成系统（CTI Server） | 第17-18页 |
| ·交互式语音应答（IVR） | 第18-19页 |
| ·数据库系统 | 第19页 |
| ·人工座席 | 第19-20页 |
| ·几种不同的呼叫中心技术实现方式及比较 | 第20-25页 |
| ·基于微机和语音板卡的呼叫中心 | 第20-21页 |
| ·基于前置交换机的呼叫中心 | 第21页 |
| ·基于IP 的呼叫中心 | 第21-22页 |
| ·几种实现方式的比较 | 第22-25页 |
| 3 银行CRM 呼叫中心解决方案 | 第25-30页 |
| ·方案提出的依据 | 第25-26页 |
| ·银行CRM 呼叫中心系统方案框架 | 第26-27页 |
| ·方案中的各个层次 | 第27-29页 |
| ·物理层 | 第27页 |
| ·接入层 | 第27页 |
| ·服务层 | 第27-28页 |
| ·分析层 | 第28页 |
| ·数据层 | 第28页 |
| ·数据整合层 | 第28-29页 |
| ·数据接口平台 | 第29-30页 |
| 4 华夏银行CRM 呼叫中心总体规划 | 第30-39页 |
| ·总体概述 | 第30页 |
| ·呼叫中心总体结构与设计 | 第30-37页 |
| ·PBX 设计 | 第31-32页 |
| ·CTI 设计 | 第32-34页 |
| ·IVR 系统设计 | 第34-36页 |
| ·多渠道接入 | 第36-37页 |
| ·系统应急方案 | 第37-39页 |
| ·应急方案一 | 第37-38页 |
| ·应急方案二 | 第38页 |
| ·应急方案三 | 第38-39页 |
| 5 华夏银行CRM 呼叫中心业务平台的设计与实现 | 第39-55页 |
| ·需求功能总体框架设计 | 第39页 |
| ·CSR 子系统 | 第39-48页 |
| ·J2EE 轻量级架构在应用系统开发中的优势 | 第39-41页 |
| ·CSR 应用子系统功能模块 | 第41-42页 |
| ·业务处理模块的设计与实现 | 第42-48页 |
| ·外呼营销子系统 | 第48-55页 |
| ·子系统架构 | 第49页 |
| ·电话营销的整体流程设计 | 第49-50页 |
| ·营销活动模型概述 | 第50-51页 |
| ·电话营销功能的实现 | 第51-55页 |
| 6 客户信息分析 | 第55-66页 |
| ·数据模型 | 第55-61页 |
| ·客户模型 | 第55-57页 |
| ·CRM 核心模型 | 第57-61页 |
| ·分析方法 | 第61-62页 |
| ·分析准则 | 第62页 |
| ·数据流程 | 第62-63页 |
| ·分析构架 | 第63-64页 |
| ·分析流程 | 第64-66页 |
| 7 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 作者简历 | 第69-70页 |
