国内服务业创造魅力服务质量研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 引言 | 第9-13页 |
| ·选题依据 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·论文基本内容 | 第11-13页 |
| 2 魅力质量理论综述 | 第13-27页 |
| ·“卡诺模型”(KANO模型)图示 | 第13-14页 |
| ·KANO模型中魅力质量理论表述 | 第14-16页 |
| ·KANO模型的动态性特征 | 第16-17页 |
| ·KANO模型的理论评价及应用说明 | 第17-19页 |
| ·KANO模型的理论评价 | 第17页 |
| ·KANO模型的应用说明 | 第17-19页 |
| ·国外相关理论研究状况及发展趋势 | 第19-24页 |
| ·国内相关理论研究状况及发展趋势 | 第24-27页 |
| 3 我国服务业服务质量管理现状分析 | 第27-38页 |
| ·服务质量相关概念 | 第27-32页 |
| ·服务和质量的定义 | 第27-28页 |
| ·服务质量的内涵 | 第28-29页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第29-30页 |
| ·服务质量的形成过程 | 第30-31页 |
| ·服务质量与有形产品质量的区别 | 第31-32页 |
| ·我国服务业服务质量现状 | 第32-34页 |
| ·基本质量水平 | 第32-33页 |
| ·满意质量水平 | 第33页 |
| ·魅力质量水平 | 第33-34页 |
| ·我国服务业服务质量管理中存在的问题 | 第34-38页 |
| ·高层领导不够重视 | 第34页 |
| ·短期利益至上 | 第34页 |
| ·缺乏社会责任感 | 第34-35页 |
| ·缺乏独特的服务理念及保证 | 第35页 |
| ·缺乏较高的服务质量标准体系 | 第35-36页 |
| ·服务人员和管理人员角色模糊 | 第36页 |
| ·服务质量提升及责任由质量管理部门承担 | 第36页 |
| ·不注重服务创新 | 第36-37页 |
| ·不能持之以恒的提高服务质量 | 第37-38页 |
| 4 我国服务业创造“魅力服务质量”的必要性 | 第38-41页 |
| ·与国外优秀服务业抗衡的前提 | 第38-39页 |
| ·提高服务业市场份额的关键 | 第39页 |
| ·提升服务业竞争能力的重要手段 | 第39-40页 |
| ·实现服务业可持续发展的保证 | 第40页 |
| ·构建和谐社会的重要举措 | 第40-41页 |
| 5 我国服务业创造“魅力服务质量”的路径 | 第41-61页 |
| ·服务质量管理的难点 | 第41-42页 |
| ·服务业创造“魅力服务质量”的总体思路 | 第42-43页 |
| ·服务业创造“魅力服务质量”的具体措施 | 第43-61页 |
| ·进行企业服务文化建设，树立“魅力服务质量”理念 | 第43-45页 |
| ·实施顾客满意(CS)战略，实现魅力服务 | 第45-50页 |
| ·大力推行全面服务质量管理 | 第50-56页 |
| ·结合行业特征，进行服务创新管理 | 第56-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 研究成果列表 | 第65-66页 |
| 后记 | 第66页 |
