| 内容提要 | 第1-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-10页 |
| ·研究问题及范围 | 第10-11页 |
| ·研究方法及内容安排 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-30页 |
| ·服务与服务质量 | 第13-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-26页 |
| ·顾客行为意向 | 第26-30页 |
| 第3章 研究设计 | 第30-40页 |
| ·研究框架 | 第30-31页 |
| ·研究假说 | 第31-32页 |
| ·研究工具 | 第32-35页 |
| ·资料处理 | 第35-40页 |
| 第4章 结果与讨论 | 第40-55页 |
| ·描述统计 | 第40-43页 |
| ·量表效度信度检验 | 第43-46页 |
| ·服务质量的因子分析 | 第46-49页 |
| ·服务质量对顾客行为意向影响分析 | 第49-53页 |
| ·假设验证 | 第53-55页 |
| 第5章 结论与后期研究建议 | 第55-58页 |
| ·结论 | 第55-56页 |
| ·后续研究建议 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 中文摘要 | 第65-67页 |
| ABSTRACT | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 导师及作者简介 | 第70页 |