| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 引言 | 第7-13页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·对顾客满意度测评研究的意义 | 第8页 |
| ·对公路长途客运业发展的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-13页 |
| 2 江苏省公路长途客运站服务质量现状 | 第13-21页 |
| ·国内外公路长途客运站概况 | 第13-17页 |
| ·国外公路汽车客运站 | 第13-14页 |
| ·国内公路长途客运站 | 第14-17页 |
| ·江苏省公路长途客运站服务现状 | 第17-21页 |
| ·江苏省公路长途客运站现状 | 第17-19页 |
| ·道路旅客运输服务质量特征 | 第19-20页 |
| ·江苏省公路长途客运站服务过程中存在的问题 | 第20-21页 |
| 3 顾客满意度理论概述 | 第21-32页 |
| ·顾客涵义 | 第21-22页 |
| ·一般意义上的顾客的内涵 | 第21页 |
| ·公路长途客运站顾客内涵 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度测评理论综述 | 第22-26页 |
| ·顾客满意指数涵义 | 第22-23页 |
| ·顾客满意指数测评模型 | 第23-25页 |
| ·公路长途客运站顾客满意指数探索性测评模型 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度测评方法综述 | 第26-32页 |
| ·CSI的层次测评方法 | 第26-28页 |
| ·基于结构方程模型的顾客满意指数测评方法 | 第28-30页 |
| ·质量功能展开 | 第30-31页 |
| ·几种方法的比较分析 | 第31-32页 |
| 4 PLS路径建模法概述 | 第32-44页 |
| ·PLS路径建模思想的演变过程 | 第32页 |
| ·LISERL和PLS | 第32-34页 |
| ·LISERL和PLS联系 | 第33页 |
| ·LISERL和PLS的区别 | 第33-34页 |
| ·PLS路径建模方法 | 第34-44页 |
| ·PLS路径模型 | 第34-35页 |
| ·模型中潜变量的估计 | 第35-37页 |
| ·结构方程的参数估计 | 第37-39页 |
| ·数据信度和效度检验 | 第39-40页 |
| ·模型验证性分析 | 第40-44页 |
| 5 基于PLS路径建模的顾客满意指数测评的实证研究 | 第44-56页 |
| ·实证背景 | 第44页 |
| ·A长途客运站概述 | 第44页 |
| ·A客运站服务过程中存在的问题 | 第44页 |
| ·实证研究思路 | 第44-45页 |
| ·客运站顾客满意度测评指标体系 | 第45-47页 |
| ·客运站顾客满意度测评指标体系 | 第45-46页 |
| ·问卷设计 | 第46-47页 |
| ·探索性模型的验证分析 | 第47-49页 |
| ·数据的信度和效度检验 | 第47页 |
| ·探索性模型的验证性分析 | 第47-49页 |
| ·模型修正及检验 | 第49-51页 |
| ·A客运站的顾客满意度分析 | 第51-56页 |
| ·A客运站总体顾客满意指数计算 | 第51页 |
| ·各潜变量之间的影响分析 | 第51-53页 |
| ·潜变量与其对应的观测变量之间的关系 | 第53-54页 |
| ·对策建议 | 第54-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| ·本文研究的主要结论及创新之处 | 第56-57页 |
| ·本文的不足之处和进一步研究的建议 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献: | 第59-63页 |
| 附录: | 第63-64页 |