| 论文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 第一节 问题的提出及研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 文献综述 | 第12-14页 |
| 第三节 国内外研究现状 | 第14-19页 |
| 第四节 研究的目的、内容和特色 | 第19-20页 |
| 第五节 研究的思路和方法 | 第20-22页 |
| 第六节 论文的结构 | 第22-24页 |
| 第二章 客户关系管理理论(CRM)分析 | 第24-29页 |
| 第一节 客户关系管理(CRM)的概念 | 第24-25页 |
| 第二节 高校图书馆引入客户关系管理的必要性与可行性 | 第25-26页 |
| 第三节 客户关系管理在高校图书馆中的实施 | 第26-29页 |
| 第三章 上海金融学院图书馆个案介绍 | 第29-34页 |
| 第一节 资源准备 | 第29-31页 |
| 第二节 信息服务 | 第31-34页 |
| 第四章 上海金融学院图书馆服务读者的现状调查 | 第34-59页 |
| 第一节 上海金融学院图书馆服务读者的调查概况 | 第34-36页 |
| 第二节 上海金融学院图书馆读者的现状分析 | 第36-40页 |
| 第三节 上海金融学院图书馆资源的现状分析 | 第40-49页 |
| 第四节 上海金融学院图书馆服务的现状分析 | 第49-53页 |
| 第五节 现状调查小结 | 第53-55页 |
| 第六节 上海金融学院图书馆服务读者中存在问题的原因分析 | 第55-59页 |
| 第五章 运用客户关系管理理论，加强服务的对策与建议 | 第59-78页 |
| 第一节 深入开发读者信息资源，管理好读者档案 | 第59-62页 |
| 第二节 加强文献资源建设，拓宽服务渠道 | 第62-71页 |
| 第三节 加强与读者的沟通与交流 | 第71-73页 |
| 第四节 加强读者的服务与教育 | 第73-74页 |
| 第五节 加强与读者的合作 | 第74-75页 |
| 第六节 学校的政策与资源支持 | 第75-78页 |
| 结语 | 第78-79页 |
| 附录 | 第79-94页 |
| 参考文献 | 第94-99页 |
| 后记 | 第99页 |
