顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-26页 |
| ·研究背景与意义 | 第14-19页 |
| ·研究的现实背景 | 第14-16页 |
| ·研究的理论背景 | 第16-18页 |
| ·本文研究意义 | 第18-19页 |
| ·国内外研究现状 | 第19-22页 |
| ·国外顾客抱怨管理的研究现状 | 第19-21页 |
| ·国内顾客抱怨管理的研究现状 | 第21-22页 |
| ·研究的主要内容和创新点 | 第22-26页 |
| ·本文研究的主要内容和结构 | 第22-24页 |
| ·本文的创新点 | 第24-26页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第26-46页 |
| ·顾客满意度理论 | 第26-30页 |
| ·顾客满意度概念 | 第26-27页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第29-30页 |
| ·顾客抱怨管理理论 | 第30-41页 |
| ·顾客抱怨的内涵 | 第30-31页 |
| ·顾客抱怨行为的分类 | 第31-33页 |
| ·顾客抱怨行为的影响因素 | 第33-39页 |
| ·顾客抱怨测评模型 | 第39-41页 |
| ·顾客忠诚度理论 | 第41-46页 |
| ·顾客忠诚的含义 | 第41-43页 |
| ·顾客忠诚度的影响因素 | 第43-44页 |
| ·顾客忠诚的测评 | 第44-46页 |
| 第三章 顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究 | 第46-70页 |
| ·研究假设 | 第46-48页 |
| ·顾客抱怨与满意度的关系 | 第46-47页 |
| ·顾客抱怨与忠诚的关系 | 第47页 |
| ·顾客抱怨行为之间的关系 | 第47-48页 |
| ·结构方程方法 | 第48-53页 |
| ·基本原理 | 第49页 |
| ·建模及分析步骤 | 第49-50页 |
| ·模型评价指标 | 第50-53页 |
| ·模型的构建与变量定义 | 第53-56页 |
| ·结构方程模型的建立 | 第53-55页 |
| ·变量定义 | 第55-56页 |
| ·问卷设计 | 第56-58页 |
| ·问卷设计过程 | 第56页 |
| ·问卷内容 | 第56-58页 |
| ·抽样设计与数据收集 | 第58-60页 |
| ·调查对象 | 第58-59页 |
| ·抽样方法与调查方法 | 第59页 |
| ·样本数确定 | 第59-60页 |
| ·实证分析 | 第60-67页 |
| ·叙述统计分析 | 第60-61页 |
| ·信度分析 | 第61-62页 |
| ·效度分析 | 第62-63页 |
| ·模型的效度检验与拟合优度 | 第63-65页 |
| ·测量结果及假设验证 | 第65-67页 |
| ·结论与启示 | 第67-68页 |
| ·本章小结 | 第68-70页 |
| 第四章 抱怨行为对满意度、忠诚度测评的差异性研究 | 第70-100页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的测评模式 | 第70-74页 |
| ·瑞典顾客满意度测评模型 | 第71-72页 |
| ·美国顾客满意度测评模型 | 第72-73页 |
| ·欧洲顾客满意度测评模型 | 第73-74页 |
| ·针对全体受访者的满意度和忠诚度测评 | 第74-84页 |
| ·模型建立与变量定义 | 第74-78页 |
| ·实证分析 | 第78-82页 |
| ·测评结果 | 第82-84页 |
| ·针对非直接抱怨受访者的满意度和忠诚度测评 | 第84-89页 |
| ·模型建立与变量定义 | 第85-86页 |
| ·实证分析 | 第86-87页 |
| ·测评结果 | 第87-89页 |
| ·针对直接抱怨受访者的满意度和忠诚度测评 | 第89-95页 |
| ·模型建立与变量定义 | 第89-90页 |
| ·实证分析 | 第90-93页 |
| ·测评结果 | 第93-95页 |
| ·测评结果差异分析 | 第95-98页 |
| ·顾客期望对其他潜变量的影响差异分析 | 第96页 |
| ·感知质量、感知价值对其他潜变量的影响差异分析 | 第96-97页 |
| ·满意度对其他潜变量的影响差异分析 | 第97页 |
| ·顾客抱怨、抱怨处理对顾客忠诚影响的差异分析 | 第97-98页 |
| ·本章小结 | 第98-100页 |
| 第五章 顾客抱怨管理的系统行为预测研究 | 第100-122页 |
| ·研究方法 | 第100-103页 |
| ·系统动力学的涵义 | 第100-101页 |
| ·系统动力学的运行机理 | 第101-102页 |
| ·运用Vensim 软件建立模型的一般性步骤 | 第102-103页 |
| ·模型的建立 | 第103-107页 |
| ·模型构建思路 | 第103页 |
| ·模型的系统结构与因果关系图 | 第103-105页 |
| ·系统流程图及方程式 | 第105-107页 |
| ·系统仿真与结果分析 | 第107-111页 |
| ·仿真数据 | 第107页 |
| ·仿真方案 | 第107-108页 |
| ·仿真结果 | 第108-109页 |
| ·结果分析 | 第109-111页 |
| ·模型效度分析 | 第111-118页 |
| ·效度测试方法 | 第111页 |
| ·效度测试分析与讨论 | 第111-118页 |
| ·最优组合策略的制订 | 第118-120页 |
| ·本章小结 | 第120-122页 |
| 第六章 基于顾客满意的顾客抱怨管理信息系统 | 第122-136页 |
| ·投诉型顾客抱怨管理子系统 | 第122-130页 |
| ·投诉受理和传递 | 第122-125页 |
| ·投诉分类 | 第125-126页 |
| ·投诉处理对策 | 第126-129页 |
| ·投诉反馈 | 第129页 |
| ·投诉理赔 | 第129-130页 |
| ·非投诉型顾客抱怨调查子系统 | 第130-132页 |
| ·非投诉型顾客抱怨的调查方法 | 第130-131页 |
| ·非投诉型顾客抱怨的调查方案 | 第131-132页 |
| ·顾客抱怨管理的信息支持子系统 | 第132-135页 |
| ·投诉型顾客抱怨信息的支持系统 | 第133-134页 |
| ·非投诉型顾客抱怨信息的支持系统 | 第134-135页 |
| ·顾客抱怨信息的数据挖掘系统 | 第135页 |
| ·本章小结 | 第135-136页 |
| 第七章 总结与展望 | 第136-140页 |
| ·总结 | 第136-137页 |
| ·展望 | 第137-140页 |
| 参考文献 | 第140-152页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第152-154页 |
| 附录 | 第154-158页 |
| 致谢 | 第158页 |
