中小企业客户关系管理实施策略

第一章 绪论	第1-11页
·研究的背景	第8-10页
·研究的目的及意义	第10页
·本文研究的主要内容	第10-11页
第二章 客户关系管理的发展趋势	第11-18页
·客户关系管理的产生	第11-12页
·客户关系管理系统构成	第12-14页
·CRM的特征	第14-16页
·发展动向	第16-18页
第三章 中小企业客户关系管理现状和问题分析	第18-27页
·中小企业界定和企业特点	第18-19页
·中小企业CRM应用现状	第19-21页
·中小企业与大企业在CRM应用方面的比较	第21页
·中小企业实施CRM问题分析	第21-27页
第四章 中小企业实施客户关系管理的投入产出分析	第27-32页
·概念和公式	第27页
·ROI的测量	第27-29页
·如何改善实施客户关系管理的投入产出比	第29页
·利用投入产出比(ROI)来指导CRM投资决策	第29-32页
第五章 中小企业客户关系管理战略制定	第32-37页
·实施战略	第32-33页
·总体原则	第33-34页
·实施的方法论	第34页
·通过ASP租赁CRM	第34-37页
第六章 中小企业实施客户关系管理方案和供应商选择	第37-45页
·CRM选型	第37-40页
·国内解决方案和供应商	第40-42页
·国外解决方案和供应商	第42-45页
第七章 中小企业客户关系管理实施的关键因素	第45-49页
·应用需求分析是实施的关键	第45-46页
·软件客户化能力对实施周期影响很大	第46页
·数据质量是对应用至关重要	第46-47页
·CRM应用应融入业务过程	第47页
·CRM系统实施是一个持续改进的过程	第47-49页
参考文献	第49-50页
致谢	第50页