中国网通跨域大客户管理策略分析与设计
| 中文摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 绪论 | 第7-9页 |
| 1.客户关系管理的产生和发展 | 第9-17页 |
| ·市场营销理论的变迁 | 第9-12页 |
| ·关系营销理论 | 第9-10页 |
| ·服务营销理论 | 第10-11页 |
| ·内部营销理论 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的理论要点 | 第12-16页 |
| ·客户资源是公司最重要的资产 | 第13页 |
| ·以客户为中心是CRM的最高原则 | 第13-14页 |
| ·识别和保持有价值客户是两项基本任务 | 第14页 |
| ·客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 | 第14-15页 |
| ·决定客户忠诚的4大因素 | 第15-16页 |
| ·作为营销重中之重的大客户 | 第16-17页 |
| 2.跨域大客户及其管理 | 第17-23页 |
| ·中国电信业的竞争状况 | 第17-18页 |
| ·作为竞争焦点的大客户 | 第18-19页 |
| ·跨域大客户的含义 | 第19-20页 |
| ·跨域大客户与一般大客户的区别 | 第20-21页 |
| ·消费者特点不同 | 第20页 |
| ·消费者购买行为特征不同 | 第20-21页 |
| ·用户的需求不确定因素大 | 第21页 |
| ·对服务不满的倍增效应 | 第21页 |
| ·5满意之后忠诚度更高 | 第21页 |
| ·用户对一站式服务的要求更为强烈 | 第21页 |
| ·中国网通跨域大客户管理的意义 | 第21-23页 |
| 3.中国网通跨域大客户管理 | 第23-27页 |
| ·中国网通跨域大客户管理现状 | 第23页 |
| ·中国网通跨域大客户的管理问题 | 第23-26页 |
| ·用户需求识别困难 | 第23页 |
| ·营销混乱,缺乏统一协调机制 | 第23-24页 |
| ·运营服务缺乏项目管理 | 第24-25页 |
| ·缺少合理的绩效考核模式 | 第25页 |
| ·缺乏以顾客为中心的客户服务体系 | 第25-26页 |
| ·中国网通跨域大客户管理问题的出现原因 | 第26-27页 |
| 4.中国网通跨域大客户的管理设计 | 第27-41页 |
| ·跨域大客户的营销—虚拟销售团队 | 第28-30页 |
| ·销售团队的设计思路 | 第28-29页 |
| ·虚拟销售团队的概念 | 第29页 |
| ·虚拟销售团队功能描述 | 第29-30页 |
| ·跨域大客户的运营服务体系——一站式服务系统 | 第30-33页 |
| ·一站式服务的含义 | 第30-31页 |
| ·一站式服务模型 | 第31-32页 |
| ·网通一站式系统特点 | 第32-33页 |
| ·跨域大客户的关系管理 | 第33-38页 |
| ·客户关系管理的实质 | 第33-34页 |
| ·客户的价值分析 | 第34页 |
| ·建立有效的客户分级服务体系 | 第34-35页 |
| ·关注网通和客户的关系特征 | 第35页 |
| ·建立以客户为中心的服务响应模型 | 第35-36页 |
| ·建立跨域大客户的协调机制 | 第36-38页 |
| ·选择合适的策略,防止跨域大客户流失 | 第38页 |
| ·跨域大客户的业绩管理——双重记帐法 | 第38-41页 |
| ·双重记账的起源与内容 | 第38-39页 |
| ·双重记账的效果 | 第39-40页 |
| ·双重计帐的障碍 | 第40-41页 |
| 5.结束语 | 第41-42页 |
| 尾注 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
