| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文的研究框架、主要内容及创新点 | 第12-15页 |
| 第二章 我国移动通信运营业的发展现状 | 第15-25页 |
| ·我国移动通信运营业的发展历程 | 第15页 |
| ·我国移动通信运营业的特点 | 第15-17页 |
| ·我国移动通信运营业波特五种竞争力量模型分析 | 第17-19页 |
| ·移动与联通寡头垄断市场博弈竞争分析 | 第19-20页 |
| ·移动通信运营企业客户关系管理现状 | 第20-24页 |
| ·加入WTO我国移动通信运营业面临的机遇和挑战 | 第24-25页 |
| 第三章 移动通信运营企业客户关系管理存在的主要问题分析 | 第25-29页 |
| ·移动通信运营企业客户关系管理存在的问题 | 第25-27页 |
| ·引入客户关系管理系统CRM提升核心竞争力 | 第27-29页 |
| 第四章 理论基础研究 | 第29-38页 |
| ·关系营销理论及其在移动通信运营企业中的运用研究 | 第29-30页 |
| ·关系营销理论概述 | 第29-30页 |
| ·关系营销理论及其在移动通信运营企业中的运用研究 | 第30页 |
| ·营销4C理论及交易成本、转换成本在移动通信运营企业中运用研究 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理系统CRM在移动通信运营企业中的运用研究 | 第31-34页 |
| ·客户关系管理系统概述 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理系统在移动通信运营企业运用研究 | 第33-34页 |
| ·数据挖掘理论在移动通信运营企业中的运用研究 | 第34-36页 |
| ·数据挖掘理论概述 | 第34-36页 |
| ·利用数据挖掘技术强化客户信息管理 | 第36页 |
| ·精细化营销管理在移动通信运营企业中的运用研究 | 第36-38页 |
| ·精细化管理概述 | 第36-37页 |
| ·精细化营销管理与客户关系管理系统相结合运用研究 | 第37-38页 |
| 第五章 建立以CRM系统为主导的精细化营销体系研究 | 第38-47页 |
| ·移动通信运营企业建立CRM的必要性 | 第38-39页 |
| ·建立CRM的步骤和条件 | 第39-43页 |
| ·多渠道收集客户信息 | 第39-40页 |
| ·建立数据仓库进行数据挖掘 | 第40-42页 |
| ·利用数据分析和现有管理信息系统集成CRM,实现统一服务界面 | 第42-43页 |
| ·移动通信运营企业实施 CRM的应用价值分析 | 第43-47页 |
| ·通过建立 CRM为实施精细化营销创造基础 | 第43-45页 |
| ·通过 CRM数据挖掘，实现离网预警挽留和离网营销 | 第45-47页 |
| 第六章 顺德移动 CRM案例研究 | 第47-80页 |
| ·顺德移动的现状及面临的问题 | 第47-51页 |
| ·分析顺德移动客户关系管理存在问题的本质 | 第51-53页 |
| ·市场营销方面主要存的问题分析 | 第51-52页 |
| ·IT系统支撑方面，存在信息共享和信息反馈问题 | 第52-53页 |
| ·建立客户关系管理系统解决离网和满意度问题，形成核心竞争力 | 第53-80页 |
| ·建立客户关系管理系统的现实和长远意义 | 第53页 |
| ·客户关系管理系统的构成以及管理理念 | 第53-54页 |
| ·如何实施客户关系管理系统 | 第54-55页 |
| ·通过对顺德移动各项可控变量和输出变量分析及建模为 CRM的成功实施提供参考信息 | 第55-74页 |
| ·全球通品牌客户净增、离网、放号与各营销因素回归分析 | 第56-60页 |
| ·神州行品牌客户净增、离网、放号与各营销因素回归分析 | 第60-63页 |
| ·动感地带品牌客户净增、离网、放号与各营销因素回归分析 | 第63-66页 |
| ·大众卡品牌客户净增、离网、放号与各营销因素回归分析 | 第66-69页 |
| ·移动、联通和小灵通客户之间的竞争替代关系回归分析 | 第69-72页 |
| ·顺德移动总客户数的时间序列分析及预测 | 第72-74页 |
| ·客户关系管理系统的应用及价值分析 | 第74-80页 |
| 结论 | 第80-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
