| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·零售业客户关系管理现状 | 第7-9页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第9-11页 |
| ·论文的主要内容 | 第11-13页 |
| 2 CRM 相关理论与方法 | 第13-22页 |
| ·CRM 的发展 | 第13-14页 |
| ·客户细分 | 第14-17页 |
| ·数据挖掘在CRM 中的应用 | 第17-19页 |
| ·电子商务与移动商务在CRM 的应用 | 第19-22页 |
| 3 CRM 在零售业的实施方案 | 第22-33页 |
| ·零售业的客户细分 | 第22-25页 |
| ·零售业CRM 的流程和系统构架 | 第25-27页 |
| ·数据挖掘在零售业的运用 | 第27-30页 |
| ·电子商务和移动商务在零售业的运用 | 第30-33页 |
| 4 零售业客户关系管理效果指标分析 | 第33-40页 |
| ·营销指标 | 第33-34页 |
| ·财务指标 | 第34-37页 |
| ·客户指标 | 第37-40页 |
| 结束语 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |