大型超市服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系研究--以淄博市为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·现实意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及文章基本框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-27页 |
| ·服务质量相关研究 | 第14-21页 |
| ·服务质量的含义 | 第14-15页 |
| ·服务质量模型 | 第15-18页 |
| ·服务质量测评方法 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度相关研究 | 第21-23页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的测评指标 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚度相关研究 | 第23-24页 |
| ·服务质量、顾客满意度与忠诚度关系相关研究 | 第24-27页 |
| ·服务质量和顾客满意度关系 | 第24-25页 |
| ·服务质量和顾客忠诚度关系 | 第25页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度关系 | 第25-27页 |
| 第三章 实证研究设计 | 第27-36页 |
| ·概念的界定 | 第27页 |
| ·研究目的 | 第27-28页 |
| ·调查与分析方法 | 第28-30页 |
| ·调查方法 | 第28页 |
| ·抽样方法 | 第28-29页 |
| ·统计方法 | 第29-30页 |
| ·问卷编制与模型构建 | 第30-36页 |
| ·调查问卷的设计 | 第30-32页 |
| ·模型构建 | 第32页 |
| ·预测试 | 第32-36页 |
| 第四章 实证研究分析 | 第36-55页 |
| ·研究样本 | 第36-37页 |
| ·信度分析 | 第37页 |
| ·探索性因素分析 | 第37-39页 |
| ·验证性因素分析 | 第39-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·人口统计变量的差异性分析 | 第42-47页 |
| ·性别 | 第42-43页 |
| ·年龄 | 第43-45页 |
| ·教育程度 | 第45-47页 |
| ·相关分析 | 第47-50页 |
| ·服务质量及各维度之间的相关分析 | 第47-49页 |
| ·服务质量及各维度与顾客满意度的相关分析 | 第49页 |
| ·服务质量及各维度与顾客忠诚度的相关分析 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的相关分析 | 第50页 |
| ·回归分析 | 第50-55页 |
| ·服务质量与顾客满意度回归分析 | 第51-52页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度回归分析 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的回归分析 | 第53-55页 |
| 第五章 总结与展望 | 第55-60页 |
| ·研究结论 | 第55-56页 |
| ·建议与对策 | 第56-58页 |
| ·研究的局限性 | 第58页 |
| ·研究展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 在学期间公开发表论文情况 | 第67页 |
