| 摘 要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·本文研究的学术构想、基本思路和研究方法 | 第14-15页 |
| 2 顾客关系管理的相关基础研究 | 第15-28页 |
| ·顾客关系管理的理论基础与核心思想 | 第15-21页 |
| ·现代营销理论 | 第15页 |
| ·顾客满意度理论 | 第15-19页 |
| ·顾客关系管理的核心思想 | 第19-21页 |
| ·顾客关系管理的产生背景 | 第21-24页 |
| ·管理理念的更新 | 第22页 |
| ·市场需求的拉动 | 第22-23页 |
| ·信息技术的推动 | 第23-24页 |
| ·顾客关系管理的研究进展 | 第24-28页 |
| ·CRM理念的研究进展 | 第24-25页 |
| ·CRM应用技术的研究进展 | 第25页 |
| ·CRM市场的发展 | 第25-28页 |
| 3 青岛市城市供水企业发展的现状分析 | 第28-35页 |
| ·青岛市城市供水企业的发展现状 | 第28-31页 |
| ·经济效益普遍较差 | 第28-29页 |
| ·生产技术水平普遍较低 | 第29页 |
| ·规模偏小，数量偏多 | 第29-30页 |
| ·设施陈旧，服务水平低下，顾客满意度低 | 第30-31页 |
| ·青岛市城市供水企业发展中存在的问题 | 第31-35页 |
| ·水源严重不足 | 第31页 |
| ·水质污染 | 第31-32页 |
| ·供水损失率高 | 第32页 |
| ·用水浪费现象严重 | 第32页 |
| ·水价不合理 | 第32-33页 |
| ·供水安全性差 | 第33页 |
| ·企业亏损严重 | 第33页 |
| ·服务水平低 | 第33-35页 |
| 4 青岛市城市供水企业的顾客满意度分析 | 第35-47页 |
| ·青岛市城市供水企业的顾客满意度分析 | 第35-42页 |
| ·抽样技术的确定 | 第35-37页 |
| ·常用的调查方法 | 第37-39页 |
| ·调查问题的确定 | 第39-40页 |
| ·调查结果分析 | 第40-42页 |
| ·青岛市城市供水企业建立顾客关系管理系统的重要意义 | 第42-47页 |
| ·接受政府监管的需要 | 第42-43页 |
| ·适应市场竞争的客观需要 | 第43-45页 |
| ·实现自身良性循环的需要 | 第45页 |
| ·构建和谐社会的需要 | 第45-46页 |
| ·企业管理模式更新的需要 | 第46-47页 |
| 5 青岛市城市供水企业顾客关系管理系统的设计与实施 | 第47-70页 |
| ·青岛市城市供水企业顾客关系管理系统的设计 | 第48-60页 |
| ·扩展的CRM体系架构 | 第48-51页 |
| ·城市供水企业顾客关系管理理念 | 第51页 |
| ·城市供水企业顾客关系的特点 | 第51页 |
| ·城市供水企业顾客关系管理系统设计 | 第51-60页 |
| ·青岛市城市供水企业顾客关系管理系统的实施 | 第60-66页 |
| ·成立CRM实施小组 | 第60-61页 |
| ·对业务流程进行调整 | 第61页 |
| ·分步骤实施 | 第61-64页 |
| ·系统实施存在的问题 | 第64-66页 |
| ·青岛市城市供水企业提高顾客满意度的途径与对策 | 第66-70页 |
| ·根据顾客需求，提供满意的产品或服务 | 第67页 |
| ·提供附加利益 | 第67页 |
| ·提供信息通道 | 第67-70页 |
| 6 青岛市海润自来水集团公司顾客关系管理系统分析 | 第70-75页 |
| ·建设以电话服务中心为核心机制的顾客服务系统 | 第70-71页 |
| ·成立电话服务中心集中受理顾客电话 | 第70页 |
| ·引进呼叫中心运行管理模式 | 第70-71页 |
| ·建立与呼叫中心相适应的人力资源管理模式和管理文化 | 第71页 |
| ·将顾客关系管理融入营业业务 | 第71-75页 |
| ·整合电话服务中心与营业业务系统 | 第72页 |
| ·开通顾客电话自助查询水费系统 | 第72页 |
| ·推出电话、网上抄表业务 | 第72-73页 |
| ·加强水费账单的设计 | 第73页 |
| ·推行大顾客管理 | 第73页 |
| ·运用法律手段管理不良顾客 | 第73-75页 |
| 7 结论 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
