顾客满意度与企业财务业绩的关系研究
| 1 导论 | 第1-16页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·研究的范围与限制 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容与结构安排 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-28页 |
| ·顾客满意度与企业利润的联结 | 第16-19页 |
| ·将顾客满意度联结到财务底线 | 第16-17页 |
| ·“质量回报”模型 | 第17-18页 |
| ·顾客保留率与盈利性的联结 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度、市场份额与盈利性 | 第19-21页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACS1)研究 | 第21-23页 |
| ·中介变量：顾客保留率 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度、企业财务业绩的联结与企业的成熟程度 | 第24-25页 |
| ·中国有关CS的研究与应用概况 | 第25-28页 |
| 3 顾客满意度和市场份额的关系分析 | 第28-35页 |
| ·市场份额与盈利性的关系 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度与市场份额的关系 | 第29-32页 |
| ·顾客满意策略与市场占有策略 | 第32-35页 |
| 4 顾客满意度与生产率的关系分析 | 第35-43页 |
| ·顾客满意度与生产率之间的关系 | 第35-39页 |
| ·解析两种不同观点：定制化和标准化 | 第35-36页 |
| ·标准化和定制化的模型 | 第36-39页 |
| ·顾客满意度与生产率之均衡 | 第39-40页 |
| ·制定有效的战略组合 | 第40-43页 |
| 5 顾客满意度与利润率的关系分析 | 第43-53页 |
| ·顾客满意度与盈利性 | 第43-47页 |
| ·战略业务单位层次上的盈利性计算 | 第43-45页 |
| ·客户单位层次上的盈利性计算 | 第45-47页 |
| ·顾客满意度驱动利润增长的几个理由 | 第47-49页 |
| ·高的顾客满意度能够提高顾客忠诚度 | 第47-48页 |
| ·高的顾客满意度能够降低现有的价格弹性 | 第48页 |
| ·高的顾客满意度能够降低未来交易成本 | 第48页 |
| ·高顾客满意度的产品和服务可以减少失败成本 | 第48页 |
| ·高的顾客满意度能够降低吸引新顾客的成本 | 第48页 |
| ·高的顾客满意度能塑造企业的良好声望 | 第48页 |
| ·实证案例 | 第48-49页 |
| ·顾客满意度与企业的长期财务业绩 | 第49-53页 |
| ·关注顾客资产价值 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度与股票收益 | 第50-51页 |
| ·顾客满意度与国民经济增长 | 第51-53页 |
| 6 结论 | 第53-55页 |
| ·本文的结论 | 第53页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第53-55页 |
| 附录1 | 第55-56页 |
| 附录2 | 第56-57页 |
| 主要参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果和所获奖励 | 第61页 |
