服务企业一线员工情感劳动的管理
| 引言 | 第1-10页 |
| (一) 问题的提出 | 第7-8页 |
| (二) 研究目的和意义 | 第8页 |
| (三) 研究的范围 | 第8-10页 |
| 一、情感劳动 | 第10-16页 |
| (一) 情感劳动的概念 | 第10-11页 |
| (二) 情感劳动的特征 | 第11-14页 |
| (三) 情感劳动的表现形式 | 第14-16页 |
| 二、情感劳动的价值 | 第16-21页 |
| (一) 情感劳动对顾客的价值 | 第16页 |
| (二) 情感劳动对员工的价值 | 第16-18页 |
| (三) 情感劳动对服务企业的价值 | 第18-19页 |
| (四) 情感劳动对经济发展的价值 | 第19-21页 |
| 三、服务企业一线员工的情感劳动管理 | 第21-37页 |
| (一) 工作分析中明确情感劳动职责 | 第21-24页 |
| (二) 招聘甄选中发掘情感密集型员工 | 第24-27页 |
| 1. 情感密集型员工 | 第25页 |
| 2. 甄选情感密集型员工的方法 | 第25-27页 |
| (三) 培训开发中列入情感劳动内容 | 第27-29页 |
| 1. 情感劳动形象与态度培训 | 第28页 |
| 2. 情感劳动知识培训 | 第28页 |
| 3. 情感劳动技能培训 | 第28-29页 |
| (四) 绩效管理中制定情感劳动目标 | 第29-31页 |
| (五) 薪酬管理中回报情感劳动贡献 | 第31-34页 |
| (六) 劳动保护中关注情感劳动安全 | 第34-37页 |
| 1. 在文化中升华对情感劳动的尊重 | 第34-35页 |
| 2. 在制度中防止对情感劳动的强制 | 第35页 |
| 3. 在流程安排中应付情感需求 | 第35页 |
| 4. 在现场中建立不良情感缓解区域 | 第35-37页 |
| 结论 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 论文摘要(中文) | 第40-43页 |
| 论文摘要(英文) | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 导师及作者简介 | 第46页 |
