| 第一章 绪论 | 第1-12页 |
| 第一节 研究的问题与背景 | 第8-10页 |
| 第二节 研究目的 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-28页 |
| 第一节 服务品质与客户需求 | 第12-14页 |
| 第二节 服务品质定义 | 第14-16页 |
| 第三节 服务品质的衡量方法 | 第16-21页 |
| 第四节 理论界对客户感知模型评价服务品质的批评与修改 | 第21-24页 |
| 第五节 评价客户服务中心服务品质的探讨 | 第24-28页 |
| 第三章 服务品质研究设计 | 第28-46页 |
| 第一节 观念架构 | 第28-35页 |
| 第二节 研究程序 | 第35-40页 |
| 第三节 问卷设计 | 第40-42页 |
| 第四节 研究假设 | 第42页 |
| 第五节 研究对象 | 第42-44页 |
| 第六节 问卷进行方式 | 第44页 |
| 第七节 分析方法 | 第44-46页 |
| 第四章 服务品质评估结果 | 第46-53页 |
| 第一节 以服务差距理论为基础所建立的服务品质衡量结果 | 第46-47页 |
| 第二节 对SERVQUAL 量表及模型的预试结果与修正 | 第47-50页 |
| 第三节 对SERVQUAL 量表及模型的信度与效度分析 | 第50-51页 |
| 第四节 分析SERQUAL 量表及模型的试用埸合 | 第51-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-60页 |
| 第一节 研究结论 | 第53-56页 |
| 第二节 研究限制 | 第56-57页 |
| 第三节 理论涵义 | 第57-59页 |
| 第四节 后续研究建议 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 附件问卷 | 第61-63页 |
| 论文摘要(中文) | 第63-67页 |
| 论文摘要(英文) | 第67-73页 |
| 后记 | 第73页 |
