| 第一章 绪论 | 第1-20页 |
| ·研究背景 | 第8-13页 |
| ·中国电信公司简况 | 第8-9页 |
| ·中国网通集团公司简况 | 第9页 |
| ·中国移动通信集团公司简况 | 第9-10页 |
| ·中国联合通信有限公司简况 | 第10-11页 |
| ·中国铁道通信信息有限责任公司简况 | 第11-12页 |
| ·中国卫星通信集团公司简介 | 第12-13页 |
| ·中国电信实施CRM 的必要性 | 第13-18页 |
| ·行业竞争和优劣势分析 | 第13-14页 |
| ·实施客户关系管理的重要意义 | 第14-16页 |
| ·中国电信面临的问题 | 第16-18页 |
| ·本文工作内容 | 第18-20页 |
| 第二章 中国电信客户的分析 | 第20-25页 |
| ·中国电信的客户 | 第20页 |
| ·客户忠诚度 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚与客户忠诚度 | 第21-22页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第22-25页 |
| 第三章 CRM 管理理念及其在中国电信中的应用 | 第25-34页 |
| ·客户关系管理(CRM)发展历程及定义 | 第25-26页 |
| ·CRM 的组成分类及其在中国电信中的应用 | 第26-29页 |
| ·CRM 概念三角形:理念、技术和应用 | 第29-30页 |
| ·中国电信CRM 系统的模块组成 | 第30-34页 |
| ·销售管理子系统(Sales Management) | 第31页 |
| ·市场营销管理子系统(Marketing Management) | 第31-32页 |
| ·服务管理子系统(Service Management) | 第32页 |
| ·现场服务管理子系统(Field Service Management) | 第32-33页 |
| ·呼叫中心管理(Call Center Management) | 第33-34页 |
| 第四章 中国电信客户关系管理系统的设计 | 第34-49页 |
| ·呼叫中心管理 | 第34-37页 |
| ·呼叫中心的结构 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心的功能 | 第35-37页 |
| ·市场营销管理子系统 | 第37-39页 |
| ·客户细分 | 第37-38页 |
| ·客户价值分析 | 第38页 |
| ·客户流失分析 | 第38-39页 |
| ·销售管理子系统 | 第39-42页 |
| ·大客户分析系统 | 第39-40页 |
| ·大客户一站受理系统 | 第40-42页 |
| ·服务管理子系统 | 第42-44页 |
| ·中国电信的服务管理措施 | 第42-43页 |
| ·确定大客户工作新定位 | 第43-44页 |
| ·客户经理团队和虚拟客户经理团队 | 第44页 |
| ·顾问式服务为客户创造价值 | 第44页 |
| ·现场服务管理子系统 | 第44-45页 |
| ·广州电信公司客户关系管理案例分析 | 第45-49页 |
| ·人性化的客户管理 | 第45-47页 |
| ·构筑优质服务保障链 | 第47-49页 |
| 第五章 中国电信现场服务管理子系统的实施 | 第49-59页 |
| ·交换网管系统结构 | 第49-50页 |
| ·网管系统的基本功能 | 第50页 |
| ·现场服务管理子系统硬件软件配置 | 第50-52页 |
| ·硬件配置设计 | 第50页 |
| ·软件配置设计 | 第50-52页 |
| ·现场服务管理子系统的功能设计 | 第52-54页 |
| ·配置管理 | 第52页 |
| ·故障管理 | 第52-53页 |
| ·性能管理 | 第53-54页 |
| ·现场服务管理子系统的实施 | 第54-59页 |
| 第六章 总结 | 第59-63页 |
| ·存在的问题 | 第59-61页 |
| ·正确认识CRM | 第59页 |
| ·业务流程比技术更重要 | 第59-60页 |
| ·技术手段的实现要基于企业的现实需求 | 第60页 |
| ·人员因素是成功实施CRM 的关键 | 第60页 |
| ·现有资源与CRM 系统的有机结合 | 第60-61页 |
| ·总结 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
