| 引言 | 第1-12页 |
| 1 立题依据 | 第12-25页 |
| ·研究背景 | 第12-21页 |
| ·我国森林旅游业的发展前景 | 第12-13页 |
| ·世界旅游市场大趋势 | 第13-14页 |
| ·我国旅游市场新变化 | 第14-18页 |
| ·我国旅游服务业中供需错位问题 | 第18-19页 |
| ·CRM与旅游电子商务结合的优势 | 第19-21页 |
| ·研究内容 | 第21-22页 |
| ·国内外研究现状 | 第22页 |
| ·研究目的和意义 | 第22-23页 |
| ·研究目的 | 第22-23页 |
| ·研究意义 | 第23页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第23-25页 |
| 2 CRM基础理论 | 第25-39页 |
| ·CRM内涵 | 第25-29页 |
| ·CRM的定义 | 第25-26页 |
| ·以客户为中心的管理理念 | 第26-27页 |
| ·CRM管理流程 | 第27-29页 |
| ·CRM产生与发展 | 第29-32页 |
| ·CRM产生背景 | 第29-30页 |
| ·CRM发展历程 | 第30-31页 |
| ·CRM的发展现状及趋势分析 | 第31页 |
| ·CRM产品发展新动向 | 第31-32页 |
| ·国内外CRM研究情况 | 第32-33页 |
| ·国外CRM的研究 | 第32-33页 |
| ·国内CRM的研究 | 第33页 |
| ·我国CRM应用情况分析 | 第33-35页 |
| ·CRM在中国的成长之路 | 第33-34页 |
| ·CRM在各行业中的应用情况 | 第34页 |
| ·CRM项目在实施过程中常出现的问题 | 第34-35页 |
| ·实施CRM的关键技术 | 第35-39页 |
| ·从信息技术到关系技术 | 第35-36页 |
| ·数据仓库 | 第36-37页 |
| ·数据挖掘 | 第37-39页 |
| 3 CRM在森林旅游服务业中应用的必要性与可行性研究 | 第39-53页 |
| ·森林旅游服务业概述 | 第39-41页 |
| ·旅游服务的界定 | 第39-40页 |
| ·森林旅游服务业的界定 | 第40-41页 |
| ·必要性研究:森林旅游服务业特征分析 | 第41-47页 |
| ·森林旅游信息特征分析 | 第41-43页 |
| ·森林旅游产品消费特征分析 | 第43-44页 |
| ·森林旅游者特征分析 | 第44-45页 |
| ·森林旅游营销管理问题分析 | 第45-47页 |
| ·可行性研究:CRM在森林旅游服务业中应用的良机 | 第47-51页 |
| ·我国旅游信息化建设 | 第47-50页 |
| ·我国旅游电子商务的发展 | 第50-51页 |
| ·小结:CRM将加速我国森林旅游服务业的发展 | 第51-53页 |
| 4 森林旅游服务业的客户关系管理研究 | 第53-61页 |
| ·森林旅游服务业的一对一营销技术 | 第53-54页 |
| ·森林旅游服务业CRM的管理目标 | 第54-55页 |
| ·森林旅游服务企业CRM软件系统构建 | 第55-61页 |
| ·软件系统功能 | 第55-57页 |
| ·软件系统模型 | 第57-59页 |
| ·数据流程 | 第59页 |
| ·客户数据库 | 第59-61页 |
| 5 数据挖掘在森林旅游服务业客户关系管理中的应用 | 第61-75页 |
| ·数据挖掘流程 | 第61-62页 |
| ·数据挖掘技术 | 第62-64页 |
| ·客户分析理论 | 第64-66页 |
| ·客户数据类型 | 第64-65页 |
| ·客户分析步骤 | 第65页 |
| ·客户分析功能 | 第65页 |
| ·客户分析内容 | 第65-66页 |
| ·森林旅游服务业的客户分析 | 第66-75页 |
| ·定义目标 | 第66-67页 |
| ·定位模型 | 第67-68页 |
| ·选择和清理数据 | 第68-70页 |
| ·选择和转换变量 | 第70页 |
| ·基于决策树的旅行社宣传响应率分析 | 第70-75页 |
| 6 森林旅行社客户关系管理系统(FTACRM)的开发 | 第75-96页 |
| ·开发背景 | 第75-80页 |
| ·我国森林旅行社面临的机遇与挑战 | 第75-77页 |
| ·关于旅行社管理软件的选择 | 第77-80页 |
| ·开发环境 | 第80-82页 |
| ·开发平台 | 第80页 |
| ·数据库系统 | 第80-81页 |
| ·开发工具 | 第81-82页 |
| ·技术架构 | 第82-85页 |
| ·技术支持 | 第82-83页 |
| ·FTACRM系统结构 | 第83-85页 |
| ·需求分析 | 第85-87页 |
| ·系统需求 | 第85-86页 |
| ·系统流程 | 第86-87页 |
| ·系统设计 | 第87-92页 |
| ·系统功能模块设计 | 第87-90页 |
| ·程序流程设计 | 第90-91页 |
| ·系统数据安全性考虑 | 第91-92页 |
| ·系统特点 | 第92-96页 |
| 7 研究结论与问题讨论 | 第96-98页 |
| 参考文献 | 第98-102页 |
| 个人简介 | 第102-104页 |
| 导师简介 | 第104-105页 |
| 致谢 | 第105页 |