基于CRM的商业银行服务流程改造
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 0 前言 | 第7-9页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·文章采用的研究方法 | 第8页 |
| ·本文的结构安排 | 第8-9页 |
| 1 CRM概述 | 第9-16页 |
| ·CRM的内涵 | 第9-12页 |
| ·CRM的产生背景 | 第12-13页 |
| ·CRM的功能 | 第13-15页 |
| ·CRM在商业银行的实施内容 | 第15-16页 |
| 2 我国商业银行实施CRM的必要性分析 | 第16-22页 |
| ·经营环境变迁的要求 | 第16-18页 |
| ·管理理念提升的需要 | 第18-20页 |
| ·提高核心竞争力的选择 | 第20-22页 |
| 3 我国商业银行实施CRM的可行性研究 | 第22-32页 |
| ·理论层面的探讨 | 第22-27页 |
| ·风险分析 | 第22-25页 |
| ·投资回报量化分析 | 第25-27页 |
| ·实践层面的分析 | 第27-32页 |
| ·商业银行实施CRM的条件分析 | 第27-29页 |
| ·商业银行实施CRM的障碍及解决手段 | 第29-32页 |
| 4 案例研究--青岛市农业银行CRM方案设计 | 第32-48页 |
| ·客户关系的理论模型研究 | 第32-37页 |
| ·客户关系的特征属性分析 | 第33-34页 |
| ·基于数据挖掘技术的关系指数预测 | 第34-36页 |
| ·私人关系相关度的测算 | 第36页 |
| ·非正当关系相关度的确定 | 第36-37页 |
| ·成功导入CRM系统的影响因素 | 第37-40页 |
| ·决策层的态度 | 第37页 |
| ·服务流程的掌控程度 | 第37-38页 |
| ·人员潜能的发挥 | 第38-39页 |
| ·实施节奏的控制 | 第39页 |
| ·系统整合的水平 | 第39页 |
| ·咨询公司的作用功效 | 第39-40页 |
| ·CRM的实施方案 | 第40-43页 |
| ·总体设计 | 第40-41页 |
| ·方式论证 | 第41-42页 |
| ·实施步骤 | 第42-43页 |
| ·CRM实施过程研究 | 第43-48页 |
| ·注重管理体制的改革 | 第43-44页 |
| ·强化经营格局的调整。 | 第44-45页 |
| ·实现差异化的服务 | 第45-47页 |
| ·完善客户经理制 | 第47-48页 |
| 5 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49页 |
