| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·航班延误补救是社会各界关注的焦点 | 第8-9页 |
| ·航班延误补救不当是制约和谐发展的"瓶颈" | 第9页 |
| ·改进航班延误补救是应对高铁竞争的需要 | 第9-10页 |
| ·航班延误服务补救在理论上有研究的价值 | 第10页 |
| ·理论综述 | 第10-15页 |
| ·国外研究、应用现状与水平 | 第10-13页 |
| ·国内研究、应用现状与水平 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15-18页 |
| 第2章 长沙机场航班延误补救现状及问题分析 | 第18-36页 |
| ·长沙机场基本情况及航班延误概况 | 第18-23页 |
| ·长沙机场基本情况 | 第18-20页 |
| ·长沙机场航班延误概况 | 第20-23页 |
| ·长沙机场航班延误补救现状 | 第23-26页 |
| ·成立了延误处置组织领导机构 | 第23页 |
| ·规定了部分保障单位的职责 | 第23-25页 |
| ·规定了部分服务补救标准 | 第25-26页 |
| ·长沙机场航班延误补救存在的问题分析 | 第26-36页 |
| ·外部环境因素影响的问题分析 | 第27-31页 |
| ·内部环境因素影响的问题分析 | 第31-36页 |
| 第3章 长沙机场航班延误补救旅客满意度影响因素分析 | 第36-44页 |
| ·问卷设计 | 第36-39页 |
| ·选取评价旅客满意指标的原则 | 第36页 |
| ·确定影响旅客满意的评价指标 | 第36-38页 |
| ·确定问卷结构及调查方法 | 第38-39页 |
| ·数据收集、统计 | 第39-40页 |
| ·问卷发放回收情况 | 第39页 |
| ·有效问卷统计情况 | 第39-40页 |
| ·结果分析 | 第40-44页 |
| ·分析方法 | 第40-41页 |
| ·分析结论 | 第41-44页 |
| 第4章 提升长沙机场航班延误补救水平的策略 | 第44-55页 |
| ·强化航班运行管理,降低航班延误程度 | 第44-48页 |
| ·航班运行过程分析 | 第44-45页 |
| ·降低航班延误程度的对策 | 第45-48页 |
| ·改进延误信息发布,确保旅客的"知情权" | 第48-50页 |
| ·改进航班延误信息发布标准 | 第48-49页 |
| ·优化航班延误信息系统建设 | 第49-50页 |
| ·提供快速改签服务,保障旅客的"选择权" | 第50-51页 |
| ·协调航空公司改进"改签"服务 | 第50页 |
| ·提高长沙与各城市之间的通航密度 | 第50-51页 |
| ·制定补偿标准,妥善安置延误旅客 | 第51-53页 |
| ·制定延误补偿标准依据的原则 | 第51-52页 |
| ·制定保障延误旅客"生活权、索赔权"的标准 | 第52-53页 |
| ·理解、尊重延误旅客,用心提供优质服务 | 第53-55页 |
| ·提高服务意识,端正服务态度 | 第53-54页 |
| ·快速响应旅客需求 | 第54-55页 |
| 第5章 长沙机场航班延误补救策略实施的保障机制 | 第55-61页 |
| ·组织保障机制 | 第55-56页 |
| ·人才保障机制 | 第56-58页 |
| ·文化保障机制 | 第58-59页 |
| ·财务保障机制 | 第59页 |
| ·硬件保障机制 | 第59-61页 |
| 结论与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录:长沙机场航班延误服务补救质量调查表 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第70页 |