基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·课题背景 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·论文的章节安排 | 第11-13页 |
| 第二章 软交换与呼叫中心 | 第13-23页 |
| ·软交换技术 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心技术 | 第14-17页 |
| ·呼叫中心 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的功能和应用 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的主要技术模块 | 第16-17页 |
| ·传统呼叫中心的解决方案 | 第17-19页 |
| ·基于传统交换机的ACD自动话务分配解决方案 | 第17-18页 |
| ·基于工控机和语音卡的呼叫中心解决方案 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心引入软交换技术的必然性 | 第19-21页 |
| ·传统呼叫中心存在的问题 | 第19页 |
| ·软交换与呼叫中心结合的必然性 | 第19-21页 |
| ·本章小结 | 第21-23页 |
| 第三章 软交换呼叫中心系统的分析与设计 | 第23-37页 |
| ·技术原理分析 | 第23-27页 |
| ·软交换原理 | 第23-24页 |
| ·软交换网络体系结构分析 | 第24-27页 |
| ·软交换的协议 | 第27-32页 |
| ·软交换的主要协议 | 第27-28页 |
| ·H.323协议 | 第28-31页 |
| ·其他协议分析 | 第31-32页 |
| ·系统结构的分析设计 | 第32-35页 |
| ·本章小结 | 第35-37页 |
| 第四章 ACD模块的设计和实现 | 第37-59页 |
| ·ACD模块在整个系统中的位置 | 第37-38页 |
| ·ACD模块设计思想 | 第38-39页 |
| ·评价指标 | 第39-41页 |
| ·ACD模块的详细设计 | 第41-47页 |
| ·结构设计 | 第42-43页 |
| ·与其他模块的通信 | 第43-45页 |
| ·消息处理 | 第45-47页 |
| ·路由分配算法的设计 | 第47-55页 |
| ·网络路由算法 | 第48页 |
| ·Last Service路由算法 | 第48-49页 |
| ·黑名单算法 | 第49-50页 |
| ·VIP排队算法 | 第50页 |
| ·CallIn路由算法 | 第50-51页 |
| ·智能路由算法 | 第51-53页 |
| ·接通率差值的路由算法 | 第53-55页 |
| ·ACD模块的实现 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-59页 |
| 第五章 系统性能测试 | 第59-63页 |
| ·ACD模块路由性能测试与分析 | 第59-60页 |
| ·系统呼叫接通率测试与分析 | 第60-61页 |
| ·根据评价指标测试模型 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第六章 总结与展望 | 第63-65页 |
| ·总结 | 第63-64页 |
| ·展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 作者在读期间的研究成果 | 第69页 |
